La migración a la plataforma Gob.pe y su impacto en la comunicación institucional de las entidades estatales peruanas: Caso Sunat

• Autor: Contreras Moreno, José Luis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/33036
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/33036
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Comunicación organizacional; Comunicación en administración; Transformación digital; Internet en la administración pública; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

Esta investigación de tipo cualitativa y descriptiva aborda el caso de la migración que la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (Sunat) debió llevar a cabo de su página web a la Plataforma Única del Estado Peruano, GOB.PE, en el marco de la transformación digital señalada por el Decreto Supremo 033-2018-PCM. El objetivo que se planteó fue describir el impacto que este proceso obligatorio tuvo sobre el ejercicio de su comunicación institucional, a partir de lo particular de su comunicación digital y el cambio que representó en su manera de relacionarse con la ciudadanía. Con ese fin, se realizaron entrevistas en profundidad a servidores públicos de áreas de la entidad involucradas en la migración, la Gerencia de Orientación y Servicios (GOS) y la Gerencia de Comunicación e Imagen Institucional (GCII), triangulando estos testimonios con un análisis de contenido realizado a la website antigua, y con una revisión de documentos, guías, planes y normas para contextualizar el fenómeno. Esta investigación concluyó que la migración a GOB.PE fue recibida con resistencia por parte de Sunat como una forma de proteger su estructura formal institucionalizada –representada por las GOS y la GCII– apoyándose en elementos de aquella –su reglamento de organización y funciones (ROF)– para acatar el mandato solo ceremonialmente. Dicha resistencia se evidenció en el mantenimiento de la web antigua, cuyo lenguaje y estructura de contenidos se aparta de la perspectiva de experiencia de usuario (UX) y de diseño centrado en el usuario (DCU), contenida en los lineamientos de GOB.PE.