La Influencia de la transformación digital de instituciones públicas peruanas en la confianza del ciudadano

• Autor: Díaz Parra, José Raúl
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/32846
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/32846
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Transformación digital; Administración pública--Evaluación--Perú; Internet en la administración pública--Perú; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

En el contexto global, la transformación digital se ha consolidado como una estrategia clave para modernizar la gestión pública y responder a las crecientes demandas ciudadanas. En el Perú, este proceso cobra especial relevancia debido a los bajos niveles de confianza, toda vez que apenas el 23% de los ciudadanos confía en el gobierno nacional. No obstante, los beneficios de la transformación digital aún no se traducen plenamente en legitimidad institucional ni en confianza ciudadana. En este sentido, el presente estudio se motiva por la necesidad de analizar cómo la transformación digital puede contribuir a reconstruir la confianza y fomentar un mayor uso de los servicios digitales, generando así valor público. El objetivo de la investigación es determinar el impacto de la percepción ciudadana del estado de la transformación digital a partir de la experiencia de uso de los servicios digitales públicos. El estudio integra la teoría de la visión basada en recursos (RBV, por sus siglas en inglés) y la teoría de la cadena de medios y fines (MEC, por sus siglas en inglés), proponiendo que la percepción de la transformación digital (atributos del sistema) influye en la percepción de los servicios digitales (consecuencias positivas o negativas) y, a su vez, esta última genera efectos positivos en la satisfacción ciudadana y construye confianza en el servicio digital (valor). La investigación adopta un enfoque cuantitativo, habiéndose aplicado una encuesta estructurada a ciudadanos peruanos usuarios de servicios digitales públicos, obteniéndose 305 respuestas válidas. Los datos fueron analizados mediante modelado de ecuaciones estructurales por mínimos parciales (PLS-SEM, por sus siglas en inglés) utilizando la herramienta SmartPLS 4.0. Los resultados confirmaron todas las hipótesis planteadas, evidenciando que la percepción positiva de la transformación digital influye significativamente en la percepción de los servicios digitales y, a su vez, incrementa la confianza ciudadana y fortalece la intención de uso de los servicios digitales gubernamentales.