Plan Estratégico de Miculla Hotel, ubicado en la ciudad de Tacna en el periodo de 2024 al 2027

• Autor: Escobedo Alcazar, Cynthia Irene
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Escuela de Posgrado Newman
• Repositorio: NEWMAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/1462
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12892/1462
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Plan Estratégico; Miculla Hotel; Caldiad de servicio; Satisfacción de colaboradores; Entorno competitivo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la investigación fue elaborar un Plan Estratégico para Miculla Hotel, ubicado en la ciudad de Tacna, para el período 2024-2027. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, con diseño no experimental-transversal y nivel descriptivo-propositivo. La muestra estuvo compuesta por 12 trabajadores y 336 clientes de Miculla Hotel, a quienes se aplicó el cuestionario de satisfacción S21/26 de Meliá et al. (1990) para conocer el nivel de satisfacción de los colaboradores, y el cuestionario HOTELQUAL de Falces et al. (1999) para medir la percepción de los clientes sobre el servicio brindado por el hotel. Los resultados del estudio revelaron que la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio hotelero fue regular (49,7%), al igual que la satisfacción de los trabajadores (66,7%). El punto crítico en la calidad del servicio fue el personal, y los factores de insatisfacción identificados fueron la remuneración y la insatisfacción intrínseca. En base al entorno competitivo de Tacna, se rediseñaron la misión y visión del hotel para hacerlas más claras y aspiracionales. Se han implementado estrategias clave: un plan de incentivos, un plan de capacitación y un plan de promoción.