Propuesta de mejora a los procesos de resolución de solicitudes e incidentes empleando ITIL V4 en la empresa Agripac S.A. – Guayaquil, 2022

• Autores: Espinoza Quiroz, Rubén Enrique, Coronel Castro, José Ricardo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Escuela de Posgrado Newman
• Repositorio: NEWMAN-Institucional
• Lenguaje: inglés
• OAI Identifier: oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/781
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12892/781
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Procesos de solicitudes; Helpdesk; ITIL V4; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00

Agripac S.A. es una empresa ecuatoriana con 50 años en la venta de productos agroindustriales, actualmente los niveles de atención al usuario final por el departamento de Helpdesk de la empresa no son los correctos, demostrando una gestión defectuosa en el manejo de incidentes por parte del área de sistemas y al presentarse un incidente o solicitud ocasiona que los usuarios no puedan realizar sus actividades de forma normal generando malestar; en consecuencia, el resultado es la mala imagen de la empresa y la paralización en sus procesos. El estudio fue una investigación aplicada, además se consideró una muestra de 100 empleados. En cuanto a los resultados del diagnóstico se evidenció falencias en el proceso de resolución de solicitudes debido a la falta de un proceso formal de gestión de solicitudes y permitió plantear las estrategias de mejora.