Propuesta de mejora de la Gestión de Problemas de TIC, para una Cooperativa, basado en las buenas prácticas de ITIL, Cuenca - Ecuador 2024

• Autor: Lopez Quezada, Sara Paola
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Escuela de Posgrado Newman
• Repositorio: NEWMAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/1519
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12892/1519
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de problemas TIC; Practicas ITIL; Metodología Espina de Pez; Indicadores de desempeño KPI; Propuesta de mejora; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00

El plan de mejora propuesto para la gestión de problemas de TI en la Cooperativa tiene como objetivo optimizar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del usuario mediante la adopción de mejores prácticas de ITIL. Los objetivos específicos de la propuesta incluyen analizar el estado actual de la gestión de problemas, identificar oportunidades de mejora, y definir indicadores de desempeño (KPI) que permitan medir el impacto y éxito de las mejoras sugeridas. La metodología propuesta combina un enfoque mixto, que incluye análisis cuantitativo a través de encuestas y revisión de datos históricos, junto con técnicas cualitativas como entrevistas en profundidad para obtener una comprensión integral de los problemas y desafíos actuales. Se anticipa que, una vez implementada, esta propuesta de mejora permitirá una gestión más eficiente de los problemas, reduciendo los tiempos de resolución y aumentando la satisfacción de los usuarios. En conclusión, se optimizará la eficiencia operativa mediante la estandarización de procesos y el uso de herramientas como GLPI. Se mejorará la satisfacción del usuario con KPI claros y un servicio más transparente. La capacitación continua en ITIL y la automatización de tareas aumentarán la eficiencia en la gestión de problemas. La cultura de mejora continua y la adopción de nuevas tecnologías fortalecerán la organización.