El uso de la plataforma WhatsApp Business y su impacto en la satisfacción de los clientes en una empresa de servicios

• Autor: Guzman Ccayas, Victor Lee
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Escuela de Educación Superior Privada Certus
• Repositorio: CERTUS - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.certus.edu.pe:20.500.14840/32
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14840/32
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Marketing digital; Servicios de mensajería electrónica; Relaciones con los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio analiza el impacto de la implementación de WhatsApp Business en la satisfacción de los clientes de la empresa TWO CAP, dedicada a la confección y comercialización de gorros en Gamarra, Lima. Utilizando un diseño pre-experimental con pre y post prueba, se aplicó un cuestionario estructurado con escala Likert a 50 clientes para evaluar dimensiones como calidad del servicio, personalización, tecnología y capacidad de respuesta. Los resultados muestran una mejora significativa en la percepción del servicio tras la intervención, con un 54% de los encuestados expresando satisfacción en el post-test frente a un 24% de insatisfacción en el pre-test. La prueba t de Student (p = 5.89E-12 < 0.05) confirma la significancia estadística de estos cambios. Sin embargo, un 38% de respuestas neutrales en el post-test sugiere oportunidades de mejora en personalización y seguimiento. Este estudio destaca el potencial de herramientas digitales accesibles para optimizar la atención al cliente en microempresas textiles, con implicaciones para la competitividad en mercados emergentes.