EL LIDERAZGO Y SU IMPLICANCIA EN LA GESTIÓN INTEGRADA DE CLIENTES Y SERVICIOS EN TELEFÓNICA DEL PERÚ

• Autores: Acuña Oré, Pepe, Tito Huamaní, Pedro Leonardo
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2010
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: Revista UNMSM - Gestión del Tercer MIlenio
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:ojs.csi.unmsm:article/8876
• Enlace del recurso: https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/administrativas/article/view/8876
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Leadership; Integrated Management; Customer; Services; Telefónica del Perú; Liderazgo; Gestión Integrada; Clientes; Servicios

La presente investigación, referida a la implicancia del liderazgo en la gestión integrada de clientes y servicios, se realizó en Telefónica del Perú durante el período comprendido entre julio del 2008 y abril del 2010. El propósito de la presente investigación fue determinar la forma cómo el liderazgo gerencial contribuye a mejorar los resultados de la gestión integrada. Participaron en esta investigación, por un lado, todas las áreas de Telefónica del Perú y su subsidiaria, Telefónica Empresas, y por otro, un grupo representativo de clientes top, a quienes se denomina clientes preferentes, provenientes de distintos sectores económicos del país. El presente estudio tiene una utilidad práctica para Telefónica del Perú, pues al identificar los estilos de liderazgo que contribuyen a aumentar la satisfacción de los clientes, se tendrá información valiosa para fidelizarlos, logrando, de este modo, mayores beneficios. De las diferentes teorías sobre el liderazgo se consideró la teoría Trayectoria – Meta, por su aplicabilidad a la naturaleza flexible y dinámica de las actividades de Telefónica del Perú. El análisis de la información permitió determinar que los jefes y los trabajadores demostraron que ejercen un proceso de autocontrol y automotivación, que tienen claro lo que se espera de ellos y que se sienten capaces de tomar sus propias decisiones; que un porcentaje alto de jefes (86%) tienen un estilo orientado a los resultados y dentro de este grupo, los jefes con estilo participativo influyen de la mejor manera en la satisfacción de los trabajadores, determinando un clima laboral propicio para el desarrollo de las actividades. Asimismo, al haber encontrado una asociación entre los estilos de liderazgo directivo y poco solidario con un bajo índice de satisfacción con el clima laboral, es recomendable que Telefónica del Perú cree programas de sensibilización y/o capacitación a los jefes, en temas de liderazgo. Se encontró también que el estilo de liderazgo orientado a los resultados genera mayor satisfacción en los clientes.
This research, referred to the implications of leadership in integrated customer management and services, was carried out in Telefónica del Perú, between July 2008 and April 2010. The purpose of this research was to determine the way the managerial leadership helps to improve the performance of integrated management. Participated in this research, first, all areas of Telefónica del Perú and its subsidiary, Telefónica Empresas, and secondly, a representative group of TOP clients, who are called preferred customers, from different economic sectors. This study has practical value for Telefónica del Perú, therefore, to identify leadership styles that contribute to increased customer satisfaction, will be valuable information for loyalty thereby achieving higher profits. Of the various theories, it was considered Path-Goal Leadership theory, for its applicability to the flexible and dynamic nature of the activities in Telefónica del Perú. Data analysis revealed that the leaders and workers demonstrated self-control and self-motivated process, have clear what is expected of them and feel able to make their own decisions, that a high percentage of chiefs (86%), have the achievement-oriented leadership and that within this group, who have participative style, have better influence to employees satisfaction, determining a work environment conducive to the development of activities. Also, having found an association between managers’ leadership styles and little solidarity, with a low rate of satisfaction with the work environment, it is recommended that Telefónica del Perú creates awareness programs and / or training to managers on issues of leadership. It was also found that the achievement-oriented leadership style, generate greater customer satisfaction.