La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el impacto de la implementación de la metodología ITIL 4.0 en la optimización de la gestión de incidencias en el servicio de tecnologías de información de una entidad pública en Lima. Se empleó un enfoque cuantitativo con un diseño preexperimental de tipo aplicado e hipotético-deductivo. La población estuvo conformada por 132 fichas de registro de incidencias, de las cuales se extrajo una muestra de 20 fichas. Como resultado general se evidenció una mejora positiva y estadísticamente significativa en los indicadores de eficiencia (incremento del 10.36%), efectividad (9.22%) y satisfacción del usuario interno (13.07%) luego de la implementación de ITIL 4.0. En conclusión, los hallazgos permitieron validar la hipótesis planteada sobre el impacto positivo de la metodología ITIL 4.0 en la optimización de la...

En este estudio se desarrolló un chatbot utilizando un software para mejorar la regulación de los niveles de atención en el MINEDU. Este programa surgió a raíz de las deficiencias institucionales en la atención al usuario, incluyendo la eficacia del servicio y el grado de satisfacción. El objetivo principal fue evaluar cómo el uso de este chatbot puede mejorar las interacciones de los clientes con el centro de atención. Para ello, se investigaron los componentes teóricos de la gestión del nivel de servicio basada en ITIL y se creó el enfoque de desarrollo de Chatbot. En este contexto se empleó el enfoque Scrum, una opción híbrida que se adaptaba bien a los objetivos de la entidad. Los usuarios pudieron aceptar las modificaciones sin oposición gracias a su estructura bien definida y a los rápidos plazos de entrega. Los resultados y conclusiones extraídos de esta tesis de...