Desarrollo del software chatbot para la gestión de niveles del servicio de la unidad de servicios de atención al usuario del Ministerio de Educación

• Autor: Pérez Cruz, Vanessa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Femenina del Sagrado Corazón
• Repositorio: UNIFE - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unife.edu.pe:20.500.11955/1168
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.11955/1168
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Software de chat en línea; Servicio al cliente; Ingeniería de sistemas--Tesis; Online chat software; Customer services; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En este estudio se desarrolló un chatbot utilizando un software para mejorar la regulación de los niveles de atención en el MINEDU. Este programa surgió a raíz de las deficiencias institucionales en la atención al usuario, incluyendo la eficacia del servicio y el grado de satisfacción. El objetivo principal fue evaluar cómo el uso de este chatbot puede mejorar las interacciones de los clientes con el centro de atención. Para ello, se investigaron los componentes teóricos de la gestión del nivel de servicio basada en ITIL y se creó el enfoque de desarrollo de Chatbot. En este contexto se empleó el enfoque Scrum, una opción híbrida que se adaptaba bien a los objetivos de la entidad. Los usuarios pudieron aceptar las modificaciones sin oposición gracias a su estructura bien definida y a los rápidos plazos de entrega. Los resultados y conclusiones extraídos de esta tesis demostraron que el uso de chatbots mejoró la gestión de incidencias. Al tratarse de una novedad y de un componente de la educación pública, esta innovación tecnológica supone un avance sustancial para la institución educativa. Adicionalmente, se anticipan mayores estándares de servicio en términos de eficiencia y medidas de satisfacción, que podrían ser aplicados a otros sectores del MINEDU.