Data envelopment analysis is a non-parametric practical method to compute efficiency on decision making units. The present work applies DEA on then branch network of one of the most important peruvian banks with a Lingo optimization model and a Microsoft Excel spreadsheet. The problem is solved under two approaches (financial/management and selling) in order to compute both global and technical efficiency of each individual branch. Additionally, a ranking system (based on average efficiency, time-windows analysis and benchmark-solution recurrence) is proposed as a management tool for the direction teams.

Data envelopment analysis is a non-parametric practical method to compute efficiency on decision making units. The present work applies DEA on then branch network of one of the most important peruvian banks with a Lingo optimization model and a Microsoft Excel spreadsheet. The problem is solved under two approaches (financial/management and selling) in order to compute both global and technical efficiency of each individual branch. Additionally, a ranking system (based on average efficiency, time-windows analysis and benchmark-solution recurrence) is proposed as a management tool for the direction teams.

El presente trabajo trata el tema del análisis de las colas originadas en las oficinas de una entidad bancaria producto de la configuración propia del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de los clientes. Esto redundará en aumentar el nivel de satisfacción del cliente, que como se sabe es un factor muy importante en cualquier empresa, más aún en una dedicada al servicio.

El presente trabajo trata el tema del análisis de las colas originadas en las oficinas de una entidad bancaria producto de la configuración propia del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de los clientes. Esto redundará en aumentar el nivel de satisfacción del cliente, que como se sabe es un factor muy importante en cualquier empresa, más aún en una dedicada al servicio.

Plantea el uso de dos escenarios (financiero/gestión y de venta) para el cálculo de la eficiencia global y técnica de cada oficina y propone un sistema de ranking en base a la eficiencia media, análisis de ventana de tiempo y recurrencia como referencia en las soluciones para brindar a la gerencia una herramienta útil de gestión de la red de oficinas. El análisis fue realizado sobre una muestra de 110 oficinas sobre un horizonte temporal de 6 meses, con una aplicación del enfoque Output en su forma envolvente. Las variables de entrada consideradas incluyeron los arribos a los diferentes canales de atención de la oficina, cantidad clientes y capacidad instalada. Por otro lado, las variables de salida estuvieron relacionadas a las ventas, saldos, margen financiero y volumen de transacciones.