Implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 y su influencia en el incremento de la satisfacción del cliente en el área proyectos de la empresa Iron Electric S. A. C., año 2020

• Autor: Amado Quillama, Leticia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/28426
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/28426
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Control de procesos; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; Norma ISO; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presenta trabajo de suficiencia profesional se centró en la implementación de un sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001:2015 para incrementar la satisfacción del cliente en el área de proyectos de la empresa Iron Electric S. A. C. El problema identificado se basó en los retrasos de los servicios y la insatisfacción del cliente final, generando malestar y pérdidas económicas en la empresa ya sea por los retrasos en los inicios o cierres de los proyectos o por compras que no cumplían con las especificaciones del cliente. Las herramientas utilizadas fueron lluvia de ideas, diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto y análisis de datos; estas herramientas definieron las causas principales para la reducción del problema identificado dentro de la organización dando como resultado aplicar un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 en la organización. La implementación de un sistema de gestión de calidad mejoró las expectativas del cliente, así como captar mayor oportunidad de mercado ya que al contar con procedimientos, documentos y controles establecidos basado en gestión por procesos se logró los objetivos propuestos por la organización dando como resultado una oportunidad de incremento de 1.43% en las ventas con respecto al año anterior.