Diseño e implementación de un sistema de gestión por procesos para mejorar la calidad de los servicios de una empresa farmacéutica, Cajamarca 2022

• Autores: Lopez Julcamoro, Roxana Melchora, Tocas Guadaña, Jorge Luis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/35738
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/35738
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Planificación estratégica; Control de gestión; Procesos; Servicio al cliente; Clientes; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La investigación tuvo por objetivo diseñar e implementar un sistema de gestión por procesos para mejorar la calidad de los servicios de una empresa farmacéutica, para ello empleó una metodología con un enfoque cuantitativo y un diseño pre-experimental, a una población comprendida en los procesos de la empresa y 242 clientes, de igual manera se empleó instrumentos como una guía de observación y una encuesta en escala Servqual. Obteniendo resultados donde la empresa no cumple con los parámetros de los procesos y que la mayoría de los clientes no está conforme con el servicio ya que no llegó al 50% de aprobación. Con ello se diseñó el sistema de gestión por procesos empleando esquemas, formatos, fichas de procesos, rediseños del mapa de procesos y un nuevo flujo de atención al cliente, además se propuso un cronograma de capacitaciones al personal, posteriormente se evaluó si la propuesta mejoraría la calidad del servicio analizando un cuestionario Servqual post implementación del diseño, el cual confirmó que el diseño de una Gestión por Procesos mejora la Calidad del Servicio, luego se determinó la viabilidad económica obteniendo un VAN positivo, una TIR mayor al COK y un C/B de S/ 6,99. Concluyendo que la propuesta es viable económicamente.