Plan de mejora basado en el modelo EFQM para optimizar la atención al usuario en los talleres automotrices de Chiclayo

• Autor: Cubas Rázuri, Felipe Augusto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/68181
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/68181
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Planificación estratégica; Control total de calidad; Servicios al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta indagación se intitula Plan de mejora basado en el modelo EFQM para optimizar la atención al usuario en los talleres automotrices de Chiclayo, la interrogante planteada fue ¿De qué manera un Plan de Mejora basado en Modelo EFQM optimizaría la atención al usuario en los talleres automotrices de Chiclayo?, la finalidad general fue proponer un Plan de Mejora basado en el Modelo EFQM para optimizar la atención al usuario en los talleres automotrices de Chiclayo. Metodología: Exploración cuantitativa y diseño no experimental usando la encuesta y el instrumento aplicada a 60 sujetos para recabar datos usando un cuestionario estandarizado como es el SERVQUAL. Resultados: Se concluye con respecto a la dimensión empatía que el 100% de los encuestados el 26.7% indican los indiferentes, el 16.7% indica desacuerdo, 15% nada de desacuerdo y 15% poco de acuerdo, en resumen; la empatía no se aplica adecuadamente en los talleres automotrices de Chiclayo. Se concluye que los talleres automotrices de Chiclayo deben estar en constante capacitación y desempeño del capital humano, logístico entre otros para identificar las debilidades y así gestionar las estrategias posibles que permitan mejorar su situación actual y lograr así una mayor fidelización del cliente.