Relación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario de consulta externa en un hospital de emergencias, Lima, 2021

• Autor: Pinedo Sánchez, Hilda Lluseth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/28139
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/28139
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Empresas de servicios; Satisfacción del cliente; Capacidad de respuesta; Relaciones con los clientes; Clima organizacional; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene por objetivo determinar si existe relación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario de consulta externa en un Hospital de Emergencias, Lima, 2021. La metodología corresponde a un diseño es no experimental, transeccional, descriptivo correlacional. La técnica es la encuesta y el instrumento es un cuestionario. La muestra probabilística es de 384 usuarios de consulta externa. Para el análisis de datos se utilizó el programa estadístico SPSS versión 25, la estadística descriptiva indica que el 6.5% califica a la calidad de servicio en un nivel alto, 57.6% medio; 35.9% bajo, evaluando la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. El 9.4% califica a la satisfacción en un nivel alto, 66.1% medio y 24.5% bajo, evaluando la Atención Médica y la Atención Administrativa, Se recomienda realizar encuestas periódicas para saber si los niveles de calidad de servicio se reflejan en una mayor satisfacción mejora y dar el alcance a los directivos del hospital. Se concluye que sí existe relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario de consulta externa de un Hospital de Emergencia con un Rho de Spearman de 0,780, la misma que es significativa (p – valor = 0,000).