Factores que influyen en la lealtad de clientes con cuentas de ahorros en Interbank, Trujillo, período 2020

• Autor: Arroyo Sanchez, Veronica Lucia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/27686
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/27686
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lealtad; Rentabilidad; Imagen de la empresa; Servicio al cliente; Fidelización del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Se realizó una investigación con el objetivo determinar los factores que influyen en la lealtad de clientes con cuentas de ahorros en Interbank, Trujillo, período 2020. La población la conformaron los clientes que han sido afiliados al Interbank app y han realizado alguna transacción el año 2020 por canal digital, los que son aproximadamente fueron 2401 a razón de 200 afiliaciones y transacciones mensuales. Mediante la aplicación de un muestreo aleatorio simple se encontró que la muestra la conforman un total de 132 clientes afiliados que han cumplido con los criterios de selección. La investigación es aplicada con diseño correlacional de corte transversal. Para poder aplicar los cuestionarios, se identificó si el cliente está utilizando las plataformas virtuales con campaña de afiliación a la app, luego con ayuda del representante de la plataforma digital se realizó el registro de los clientes para poder aplicar los formatos de Google Form. En conclusión, al aplicar la prueba de Rho de Spearman se demostró que existen factores como la rentabilidad, imagen institucional, infraestructura tecnológica, servicio al cliente y plataformas digitales que influyen significativamente en la lealtad de clientes con cuentas de ahorros en Interbank, al existir correlación positiva entre cada factor y la lealtad.