Mejora continua y satisfacción del usuario externo

• Autor: López Nieves, Jania
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/23455
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/23455
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente revisión sistemática muestra trabajos de investigación que han tenido como base la mejora continua de procesos y la satisfacción del cliente externo, partiendo de la necesidad de demostrar una relación directa entre ambos conceptos mediante evidencias, especialmente en el sector servicios, el cual está en constante crecimiento sin presentar mayor interés por el desarrollo y aplicación de herramientas que permitan controlar procesos y desarrollar estrategias para la mejora de la calidad en el servicio. En tal sentido, el objetivo de esta investigación es demostrar dicha relación, para lo cual se realizó la búsqueda en fuentes de información de revistas indexadas como Scielo y repositorios de universidades como la Pontificia Universidad Católica y la Universidad Privada del Norte, utilizando como criterio de búsqueda las palabras “mejora continua”, “mejora continua en servicios”, “satisfacción”, “satisfacción del cliente”, “satisfacción del usuario externo”. Los criterios para la selección fueron 3: anterioridad máxima de 5 años, estudio del sector servicios, investigación que interrelaciones ambas variables de estudio. La evaluación del estudio y método de síntesis, resultados y conclusiones se detallan en la última parte del informe.