Calidad de servicio con la satisfacción de los usuarios a partir de la revisión sistemática de 15 artículos entre los años 2005-2018

• Autor: Aguilar Espinoza, Mónica Magali
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/22076
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/22076
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN La presente investigación se elaboró con la finalidad de hacer una revisión sistemática, mediante una investigación documental y determinar la relación existente entra la calidad de servicio con la satisfacción de los usuarios. La metodología de este estudio es del tipo descriptivo, el objetivo del presente trabajo fue realizar una investigación sistemática de las características de 15 artículos científicos publicados en los portales: Dialnet, Itson, Redalyc, Scielo, y así determinar la procedencia, el año, la metodología, revista en que fueron publicados entre los años 2005 - 2018, con respecto a la calidad de servicio y la satisfacción del usuario. La mayor parte de autores de los artículos estudiados, utilizaron la metodología descriptiva. Así mismo, a partir de la revisión sistemática, se busca analizar e identificar diferentes modelos empleados para determinar qué factores influyen en la satisfacción de los clientes y de este modo ayudar a reforzar los conocimientos adquiridos y aplicarlos a la investigación. Esta revisión teórica permite concluir que las diversas estrategias de calidad de servicio, son utilizadas apropiadamente por la mayoría de empresas, lo que permitirá el diseño de estrategias que ayuden con la satisfacción del cliente. PALABRAS CLAVES:calidad de servicio, Satisfacción del Usuario