Diseño de procesos operativos en la empresa Business Corporate National S. A. C. y su impacto en la calidad de servicio, Trujillo 2021

• Autor: Medina Narro, Roxana Stephanne
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/30802
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/30802
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Control de procesos; Indicadores de gestión; Diseño de procesos; Calidad de servicio; Procesos operativos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente investigación tuvo por objetivo determinar cómo el diseño de procesos operativos impacta en la calidad del servicio de la empresa Business Corporate National S.A.C., Trujillo 2019. El estudio fue de carácter Pre-experimental, como técnica se utilizó al análisis documental, que permitió registrar las mediciones y obtener resultados cuantitativos antes y después de incorporar el diseño de procesos para realizar las respectivas mediciones, y como instrumento la ficha de recolección de datos; por otro lado, para validar las hipótesis se utilizó la prueba T-Student el cual mostró un valor de p=0.001<0.05 para el indicador de satisfacción y un valor P=0.004<0.05 para el indicador clientes nuevos (siendo estadísticamente significativos ambos resultados). Se calculó el indicador satisfacción respecto al servicio pre y post, obteniéndose un incremento equivalente a 140%, en el indicador clientes nuevos se tuvo un incremento equivalente al 29.07%. En conclusión, el diseño de procesos operativos impacta en los indicadores de la calidad de servicio evaluados, siendo viable económicamente, la evaluación económica resulta ser viable, ya que se obtiene un VAN de S/. 5,407.63, una TIR 25.05% y un B/C de 2.07, asimismo, el impacto social se da al permitir mejorar la eficiencia de los colaboradores en relación con sus funciones y actividades, así como mejorar la capacidad de respuesta de estos y, por último, el impacto ambiental se da en la implementación de procesos de digitalización, por lo tanto, se ahorró 37% en costos por el no uso de papel, contribuyendo al mejoramiento medioambiental y a la economía de la empresa.