Calidad de servicio y la fidelización de clientes en una entidad bancaria de Lima Norte - Comas, 2021

• Autores: Gallardo Enco, Stefani Maria, Hirpahuanca Berrocal, Maritza
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/30545
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/30545
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Servicio al cliente; Fidelización del cliente; Satisfacción del cliente; Bancos; Modelo e-SERVQUAL; e-SERVQUAL model; Quality of service; Loyalty; Clients' satisfaction; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad de servicio y la fidelización de clientes en una entidad bancaria de Lima Norte - Comas, 2021. Para ello, la investigación establece una metodología de tipo básico, con un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental con un corte transversal, esto debido a que pretende analizar a través de estadística la correlación de las hipótesis. Asimismo, se aplicaron dos cuestionarios, uno para cada variable, a la muestra de estudio. Dichos cuestionarios fueron formulados en base a la teoría y validados por tres expertos en el tema, adecuándolos a las variables de estudio en el presente trabajo. La presente tesis trabaja con las variables: calidad de servicio y fidelización del cliente. Los factores que más se ha resaltado en base a las encuestas realizada hacia los clientes son: que la calidad de servicio es determinante para la fidelización de los clientes en el rubro financiero. Sin embargo, se evidencia que existe un gran porcentaje de clientes que no se encuentran satisfechos con la calidad de atención ofrecida por los trabajadores de la entidad bancaria, por lo que es necesario que se tomen acciones. Finalmente, en base a la aplicación del método e-SERVQUAL se concluye que, la calidad de servicio es una pieza clave dentro de una entidad financiera por lo que debe ser gestionada de manera óptima para poder incrementar la satisfacción en los usuarios.