La calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la Clínica Primavera en la ciudad de Trujillo en el año 2021

• Autor: Martin Navarro, Daniel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/28957
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/28957
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Satisfacción del cliente; Servicios de salud; Quality of service; customer satisfaction.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo tiene como propósito determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, por ello se formuló el siguiente problema: ¿Cuál es la relación de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la Clínica Primavera en el año 2021? El diseño es de tipo descriptivo – correlacional, según objetivo es de corte transversal y según la manipulación de las variables es No Experimental. La población estaba conformada por 64607 clientes, el tamaño de la muestra fue de 382 clientes a quienes se les aplicó una encuesta con 35 preguntas para la recolección de datos y con una prueba piloto del 10% del estudio general. La confiabilidad de los instrumentos es alta, el cuestionario, el cálculo de Alfa de Cronbach y el cálculo de la Correlación de Pearson fueron validados por criterio de expertos. Los principales resultados en respuesta a los objetivos, se halló que existe una relación positiva moderada entre la dimensión de elementos tangibles y la satisfacción del cliente según el coeficiente de Pearson 0.520; existe una relación positiva moderada entre la dimensión de elementos empáticos y la satisfacción del cliente según el coeficiente de Pearson 0.657; existe una relación positiva moderada entre la dimensión capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente según el coeficiente de Pearson 0.652; existe una relación positiva alta entre la dimensión de elementos de seguridad y la satisfacción del cliente según el coeficiente de Pearson 0.787; existe una relación positiva alta entre la dimensión de confiabilidad y la satisfacción del cliente según el coeficiente de Pearson 0.806. Se aprueba la hipótesis del estudio mediante el coeficiente de Pearson 0.870 y significancia (p=0,000<0.05), concluyendo que existe una relación alta y positiva, entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la Clínica Primavera de la ciudad de Trujillo en el año 2021.