Relación del Customer Relationship Management y la atención al cliente en los supermercados de Cajamarca, año 2021
Descripción del Articulo
Actualmente, el comercio minorista de los supermercados es uno de los sectores de mayor dinamismo e importancia mundial. En Cajamarca se pueden observar 3 cadenas de supermercados Metro, Plaza Vea y Tottus, pero no se observa alguno haya obtenido una mayor ventaja competitiva, calidad de atención al...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2023 |
| Institución: | Universidad Privada del Norte |
| Repositorio: | UPN-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/33025 |
| Enlace del recurso: | https://hdl.handle.net/11537/33025 |
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Actualmente, el comercio minorista de los supermercados es uno de los sectores de mayor dinamismo e importancia mundial. En Cajamarca se pueden observar 3 cadenas de supermercados Metro, Plaza Vea y Tottus, pero no se observa alguno haya obtenido una mayor ventaja competitiva, calidad de atención al cliente y fidelización. Esto radica en una descuidada gestión de relación con clientes y a la falta de aplicación de estrategias de CRM, por ello, la presente investigación que tiene como propósito determinar la relación del Customer Relationship Management y la Atención al Cliente de los supermercados de Cajamarca. El tipo de investigación fue no experimental, correlacional, de corte transversal. Se implementaron 2 cuestionarios para las dos variables. Se aplicó una encuesta a 383 clientes de los supermercados de Cajamarca (Metro, Plaza Vea y Tottus). Los datos fueron analizados por el software SPSS. Los resultados demostraron que se obtuvo una correlación positiva (R= 0.389) confirmando que existe una relación positiva moderada entre el CRM y la Atención al Cliente. Además, se obtuvo (R= 0. 308) que confirma que el CRM-Cliente en la atención al cliente tienen una relación moderada, también un (R= 0.513) que confirma que existe una relación positiva moderada entre el CRM-Gestión en la Atención al Cliente. Finalmente, un (R= 0. 440) confirmando una relación significativa entre el CRM-Tecnología en la Atención al Cliente de los supermercados de Cajamarca |
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Manchego Guerra, José RenattoAliaga Rodrigo, Milagros del CarmenCaceres Gallardo, Cristian Humberto2023-04-05T18:58:28Z2023-04-05T18:58:28Z2023-01-11Aliaga, M., & Caceres, C. H. (2022). Relación del Customer Relationship Management y la atención al cliente en los supermercados de Cajamarca, año 2021 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/33025658.812 ALIA 2022https://hdl.handle.net/11537/33025Actualmente, el comercio minorista de los supermercados es uno de los sectores de mayor dinamismo e importancia mundial. En Cajamarca se pueden observar 3 cadenas de supermercados Metro, Plaza Vea y Tottus, pero no se observa alguno haya obtenido una mayor ventaja competitiva, calidad de atención al cliente y fidelización. Esto radica en una descuidada gestión de relación con clientes y a la falta de aplicación de estrategias de CRM, por ello, la presente investigación que tiene como propósito determinar la relación del Customer Relationship Management y la Atención al Cliente de los supermercados de Cajamarca. El tipo de investigación fue no experimental, correlacional, de corte transversal. Se implementaron 2 cuestionarios para las dos variables. Se aplicó una encuesta a 383 clientes de los supermercados de Cajamarca (Metro, Plaza Vea y Tottus). Los datos fueron analizados por el software SPSS. Los resultados demostraron que se obtuvo una correlación positiva (R= 0.389) confirmando que existe una relación positiva moderada entre el CRM y la Atención al Cliente. Además, se obtuvo (R= 0. 308) que confirma que el CRM-Cliente en la atención al cliente tienen una relación moderada, también un (R= 0.513) que confirma que existe una relación positiva moderada entre el CRM-Gestión en la Atención al Cliente. Finalmente, un (R= 0. 440) confirmando una relación significativa entre el CRM-Tecnología en la Atención al Cliente de los supermercados de CajamarcaCurrently, supermarket retailing is one of the most dynamic and important sectors in the world. In Cajamarca there are three supermarket chains: Metro, Plaza Vea and Tottus, but none of them has obtained a greater competitive advantage, quality of customer service and customer loyalty. This is due to a neglected customer relationship management and the lack of implementation of CRM strategies, therefore, this research aims to determine the relationship between Customer Relationship Management and Customer Service of supermarkets in Cajamarca. The type of research was non-experimental, correlational, cross-sectional. Two questionnaires were implemented for the two variables. A survey was applied to 383 customers of Cajamarca supermarkets (Metro, Plaza Vea and Tottus). The data were analyzed using SPSS software. The results showed that a positive correlation was obtained (R= 0.389) confirming that there is a moderate positive relationship between CRM and Customer Service. In addition, an (R= 0. 308) was obtained confirming that CRM-Customer in Customer Care have a moderate relationship, also an (R= 0.513) confirming that there is a moderate positive relationship between CRM-Management in Customer Care. Finally, an (R= 0. 440) confirming a significant relationship between CRM-Technology in Customer Service in Cajamarca supermarkets.TesisCajamarcaapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccessUniversidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNCalidad totalServicio al clienteSatisfacción del clienteGestiónConfiabilidad de las empresasComunicación efectivaCustomer Relationship ManagementTechnologyService QualityBusiness ReliabilityEffective Communicationhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Relación del Customer Relationship Management y la atención al cliente en los supermercados de Cajamarca, año 2021info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de NegociosTítulo ProfesionalAdministración y MarketingLicenciado en Administración y MarketingPregrado20054185https://orcid.org/0000-0003-1347-85597157370373259538413477Pretel Justiniano, Rocio del PilarCáceres Iglesias, Paulo CésarRamos Cavero, María Janetthttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTAliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto (parcial).pdf.txtAliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto (parcial).pdf.txtExtracted texttext/plain24943https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/33025/6/Aliaga%20Rodrigo%2c%20Milagros%20del%20Carmen%20-%20Caceres%20Gallardo%2c%20Cristian%20Humberto%20%28parcial%29.pdf.txt49a68e05caf8d2b5a1fa9e4a33864e6dMD56Aliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.pdf.txtAliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.pdf.txtExtracted texttext/plain131884https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/33025/8/Aliaga%20Rodrigo%2c%20Milagros%20del%20Carmen%20-%20Caceres%20Gallardo%2c%20Cristian%20Humberto.pdf.txt19780bd9054a6488b07a3393c12759f2MD58Aliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.docx.txtAliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.docx.txtExtracted texttext/plain108873https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/33025/10/Aliaga%20Rodrigo%2c%20Milagros%20del%20Carmen%20-%20Caceres%20Gallardo%2c%20Cristian%20Humberto.docx.txt9df72301f2a0c854dd2a10855c5aea1aMD510Autorización - Aliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.pdf.txtAutorización - Aliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.pdf.txtExtracted texttext/plain3951https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/33025/11/Autorizaci%c3%b3n%20-%20Aliaga%20Rodrigo%2c%20Milagros%20del%20Carmen%20-%20Caceres%20Gallardo%2c%20Cristian%20Humberto.pdf.txt06e8797a55d6bd7d4ac7b19da6a31ca3MD511THUMBNAILAliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto (parcial).pdf.jpgAliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto (parcial).pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3786https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/33025/7/Aliaga%20Rodrigo%2c%20Milagros%20del%20Carmen%20-%20Caceres%20Gallardo%2c%20Cristian%20Humberto%20%28parcial%29.pdf.jpg2b1a255f04ed84a0d6a47e234fedf2e9MD57Aliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.pdf.jpgAliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3786https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/33025/9/Aliaga%20Rodrigo%2c%20Milagros%20del%20Carmen%20-%20Caceres%20Gallardo%2c%20Cristian%20Humberto.pdf.jpg2b1a255f04ed84a0d6a47e234fedf2e9MD59Autorización - Aliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.pdf.jpgAutorización - Aliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4220https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/33025/12/Autorizaci%c3%b3n%20-%20Aliaga%20Rodrigo%2c%20Milagros%20del%20Carmen%20-%20Caceres%20Gallardo%2c%20Cristian%20Humberto.pdf.jpg2a89b003264b58862643c02b1ec17b84MD512ORIGINALAliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto (parcial).pdfAliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto (parcial).pdfapplication/pdf276358https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/33025/1/Aliaga%20Rodrigo%2c%20Milagros%20del%20Carmen%20-%20Caceres%20Gallardo%2c%20Cristian%20Humberto%20%28parcial%29.pdf5ee0b7ddf673216b65e9aecd685dd855MD51Aliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.pdfAliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.pdfapplication/pdf1348990https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/33025/2/Aliaga%20Rodrigo%2c%20Milagros%20del%20Carmen%20-%20Caceres%20Gallardo%2c%20Cristian%20Humberto.pdf06d7222bc7b0fcdc621605deb6889892MD52Aliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.docxAliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document3613175https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/33025/3/Aliaga%20Rodrigo%2c%20Milagros%20del%20Carmen%20-%20Caceres%20Gallardo%2c%20Cristian%20Humberto.docx552655f248f4a5a064c2ba6f960c9906MD53Autorización - Aliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.pdfAutorización - Aliaga Rodrigo, Milagros del Carmen - Caceres Gallardo, Cristian Humberto.pdfapplication/pdf218663https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/33025/4/Autorizaci%c3%b3n%20-%20Aliaga%20Rodrigo%2c%20Milagros%20del%20Carmen%20-%20Caceres%20Gallardo%2c%20Cristian%20Humberto.pdffdcdb0938121ef85fe963d4481f2054cMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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