Relación del Customer Relationship Management y la atención al cliente en los supermercados de Cajamarca, año 2021

• Autores: Aliaga Rodrigo, Milagros del Carmen, Caceres Gallardo, Cristian Humberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/33025
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/33025
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad total; Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Gestión; Confiabilidad de las empresas; Comunicación efectiva; Customer Relationship Management; Technology; Service Quality; Business Reliability; Effective Communication; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Actualmente, el comercio minorista de los supermercados es uno de los sectores de mayor dinamismo e importancia mundial. En Cajamarca se pueden observar 3 cadenas de supermercados Metro, Plaza Vea y Tottus, pero no se observa alguno haya obtenido una mayor ventaja competitiva, calidad de atención al cliente y fidelización. Esto radica en una descuidada gestión de relación con clientes y a la falta de aplicación de estrategias de CRM, por ello, la presente investigación que tiene como propósito determinar la relación del Customer Relationship Management y la Atención al Cliente de los supermercados de Cajamarca. El tipo de investigación fue no experimental, correlacional, de corte transversal. Se implementaron 2 cuestionarios para las dos variables. Se aplicó una encuesta a 383 clientes de los supermercados de Cajamarca (Metro, Plaza Vea y Tottus). Los datos fueron analizados por el software SPSS. Los resultados demostraron que se obtuvo una correlación positiva (R= 0.389) confirmando que existe una relación positiva moderada entre el CRM y la Atención al Cliente. Además, se obtuvo (R= 0. 308) que confirma que el CRM-Cliente en la atención al cliente tienen una relación moderada, también un (R= 0.513) que confirma que existe una relación positiva moderada entre el CRM-Gestión en la Atención al Cliente. Finalmente, un (R= 0. 440) confirmando una relación significativa entre el CRM-Tecnología en la Atención al Cliente de los supermercados de Cajamarca