Propuesta de mejora del índice de retención de clientes en el servicio posventa de Mitsui Automotriz S.A.

• Autores: Mancilla De La Cruz, Noelia Magali, Puente Fernandez, Leonel Rosental
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/675605
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/675605
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Retención de clientes; CRM; Satisfacción al cliente; Fidelización; Servicio posventa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El presente trabajo de investigación busca implementar una propuesta de mejora en el índice de retención de cliente del servicio posventa en Mitsui Automotriz S.A., con el propósito de cumplir con las metas planteadas por Toyota del Perú. En los últimos años, la empresa Mitsui Automotriz S.A. no ha logrado cumplir las metas que Toyota del Perú exige a sus concesionarios, a pesar de que estas metas son bajas y completamente alcanzables. Según la Asociación Automotriz del Perú (AAP), el sector de reparación de vehículos automotores incrementó en 2022 debido al crecimiento de la demanda. Teniendo en cuenta ello, se proponen tres alternativas que prioricen la satisfacción del cliente y fidelización mediante los modelos Kaizen, Genchi Genbutsu, CRM y TQM, que pueden mejorar el índice de retención de clientes de tal manera que se alcance la meta deseada. La alternativa seleccionada será la más eficiente de acuerdo con los intereses de la organización