Mejora del proceso de atención de requerimientos de los usuarios del Sistema Privado de Pensiones en la Superintendencia de Banca, seguros y AFP

• Autor: Vizcarra Guillén, Eduardo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/622591
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/622591
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de procesos; Sistemas de información administrativa; Modelamiento de negocios; Atención al cliente; Administradoras de fondos de pensiones

El objetivo principal de esta tesis es la propuesta de aplicación del método PEVA como herramienta de solución de problemas y calidad para la mejora continua del proceso de atención de expedientes en el Departamento de Supervisión de Pensiones y Beneficios (DSPB) de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, reduciendo el tiempo de demora en la atención de los expedientes mediante la aplicación de técnicas que permitan la identificación y solución de problemas en los procesos. Mediante Decreto Ley N° 25897 de fecha 28 de noviembre de 1992 se creó el Sistema Privado de Pensiones (SPP) en el Perú, inspirado en el modelo de Cuentas Individuales de Capitalización (CIC) que funcionaba en Chile desde el año 1981. La creación del SPP en el Perú, trajo consigo la llegada de las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (AFP), las mismas que captaron la afiliación de una gran cantidad de personas desde el año 1993. Asimismo, a fin de controlar el adecuado funcionamiento del SPP, se designó en la Superintendencia de AFP la labor de ejercer supervisión a las AFP en el país. Con el pasar de los años, el número de afiliados fue creciendo y con ello, diversos requerimientos vinculados con beneficios pensionarios, así como solicitudes, consultas y reclamos fueron aumentando, lo cual ha demandado mayor carga laboral y a su vez un aumento en el tiempo de atención de expedientes en los últimos años por parte del Departamento de Supervisión de Pensiones y Beneficios. Para llevar a cabo el desarrollo de la investigación, se ha seleccionado el Departamento de Supervisión de Pensiones y Beneficios (DSPB) de la Superintendencia Adjunta de AFP, perteneciente a la SBS. Se ha seleccionado a dicha área por estar a cargo de la atención de expedientes vinculados con reclamos, consultas y solicitudes que presentan los usuarios del Sistema Privado de Pensiones (SPP). En el presente trabajo se desarrollará la investigación descriptiva, en virtud del cual se identificarán las características, formas de conducta y aspectos del universo de investigación, así como verificar la asociación entre las variables de investigación. La investigación descriptiva en el presente trabajo permitirá identificar las características generales del proceso de atención de expedientes al interior de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), analizar las actividades en la atención a los expedientes que ingresan los usuarios y en función de ello, establecer un modelo de gestión de mejoramiento de la calidad de servicio al usuario. Las fuentes primarias que se han considerado en el presente trabajo de investigación son las encuestas, los indicadores anuales que muestran el número de expedientes ingresados, así como el tiempo de demora en la atención de expedientes. De igual forma, otras fuentes primarias son datos estadísticos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, suministrado directamente por el Departamento de Supervisión de Pensiones y Beneficios de la Superintendencia Adjunta de AFP. En lo que respecta a las fuentes secundarias, para su recolección, se ha realizado una recopilación documental a través de la búsqueda de artículos, proyectos de investigación, libros, etc. Finalmente, a fin de llevar a cabo el plan de acción se ha identificado el problema, las causas que generan el mismo y las medidas a adoptar para evitar que el problema se siga generando.