Implementación de la metodología Lean Service para mejorar la calidad de servicio y aumentar la rentabilidad de una empresa de reparación de transformadores y motores eléctricos en la ciudad de Lima - Perú

• Autores: Herrera Ochoa, Carlos Enrique, Zavala Garcia, Renee Ronald
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/671618
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/671618
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean Service; NPS; 5´s; SMED; 5's; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

El presente trabajo de suficiencia profesional se desarrolla en una empresa que ofrece servicios de reparación y mantenimiento para transformadores de media y baja tensión, así como para motores y generadores eléctricos. Estos servicios se brindan a empresas de diversos sectores industriales en Perú. Al analizar la situación de la empresa, se observó que el indicador NPS (Net Promoter Score) arrojó un resultado de -2%, evidenciando que hay un mayor número de clientes detractores en comparación con los promotores. Esta calificación desfavorable se debió principalmente a retrasos en la entrega de los servicios, los cuales ponen en riesgo la retención de contratos existentes y nuevos. Así mismo, se halló que las ventas en el período de enero a julio de 2023 mostraron una tendencia decreciente del 18%, equivalente a S/40,445, cuando se compara el promedio móvil de enero a marzo con mayo a julio de 2023. Al analizar las causas de estos problemas, se identificaron factores, como la falta de control de tiempos, la ausencia de un mapeo de procesos, la carencia de estándares de trabajo, la falta de señalización en las áreas del taller y la gestión inadecuada del stock en el almacén de repuestos. Para abordar esta problemática, se implementó un proyecto de inversión de S/. 48,643.00 para implementar la metodología Lean Service y aplicar las herramientas 5 S's y SMED. El proyecto tuvo una financiación de S/20,000 con una tasa de 15.5%, una TIR de 74.7%, VAN de 119,230 y una tasa de retorno de 3.5 años. El objetivo de esta implementación fue reducir las actividades que no añaden valor, con el propósito de mejorar los tiempos de los procesos de reparación de equipos en el taller. Como resultado de este proyecto, se logró una mejora significativa de 4.6 horas en el tiempo requerido para llevar a cabo las reparaciones, lo que se traduce en un ahorro anual de S/. 33,909.