Propuesta de mejora para incrementar el nivel de servicio de atenciones técnicas de una empresa de mantenimiento de dispositivos electrónicos aplicando herramientas Lean Service y Mantenimiento correctivo

• Autores: Chirinos Chirinos, Javier Francisco, Yauri Carpio, Carla Mayori
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/685564
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/685564
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mantenimiento total productivo; Nivel de servicio; Atenciones técnicas; Reparaciones; Lean Service; VSM; Estandarización; SLA; Total Productive Maintenance; Service level; Technical support; Repairs; Standardization; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

En el presente trabajo de investigación, se describe la implementación de la propuesta de mejora aplicando la metodología Lean Service, el cual tiene como objetivo principal aumentar el nivel de servicio en las atenciones técnicas de una empresa de mantenimiento. El objetivo de este proyecto es proponer mejoras en el proceso de atenciones técnicas, gestión de recursos y control la reparación de los equipos que incremente el nivel de servicio de las atenciones técnicas (Atenciones completadas en el tiempo previsto por el cliente: 4 horas) que actualmente es del 75%. En primera instancia se evaluaron los datos registrados de las atenciones realizadas durante el año 2023 y se realizó el análisis de los principales motivos de la problemática. Posterior a ello, se ejecutó el análisis de las principales causas respecto a la frecuencia de ocurrencias: Abastecimiento de móviles (20%), reparaciones incorrectas (12%), falta de coordinación de visitas (8%), inadecuado procedimiento de tipificación de servicios (29%) y falta de seguimiento de nivel de servicio (11%). Luego de clasificar las causas raíz, se propone la implementación de las herramientas Lean Service y Manteminento Correctivo. Finalmente, se implementan las mejoras estandarizando el proceso de las atenciones técnicas y estableciendo el proceso de las reparaciones para garantizar la disponibilidad de equipos para las móviles lograron mejorar el nivel de servicio al 99.2%, cumpliendo lo solicitado por el cliente.