Implementación de un software CRM para la mejora en la gestión de atención al cliente en una empresa del sector financiero

• Autor: Lorenzo Romero, Roberto Richard
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/7290
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/7290
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de relaciones con clientes - CRM; Servicio al cliente; Automatización de procesos; Desarrollo de software; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El actual informe de suficiencia profesional tiene como objetivo detallar la implementación de un software CRM (Microsoft Dynamics 365) para mejorar la gestión de atención al cliente en una empresa del sector financiero, esto debido a que el área de atención al cliente no dispone de ningún software especializado para gestionar las consultas, solicitudes o reclamos presentados por los clientes en los diversos canales de atención, haciendo que se detecten múltiples falencias durante dicha gestión. La implementación descrita anteriormente se encuentra soportada en la metodología de Proceso Unificado Ágil por sus siglas en inglés (AUP), debido que se consideró es la más apropiada para el presente proyecto que conlleva un desarrollo e implementación de una aplicación de negocio. Finalmente, los resultados de la implementación del software CRM (Microsoft Dynamics 365) trajeron consigo consecuencias satisfactorias en la gestión de atención al cliente, entre los que destacan: la mejora de tiempos de atención, disminución de tareas manuales, incremento de satisfacción del cliente y mayor facilidad para el análisis de información y toma de decisiones.