Gestión de reclamos y satisfacción del cliente en la agencia Banco Ripley Mall Aventura de la ciudad de Chiclayo 2023

• Autor: Carbonel Tejada, Bryan Italo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/12505
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/12505
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de reclamos; Satisfacción del cliente; Soluciones integrales; Fidelización del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El trabajo de investigación presentado tuvo como propósito Determinar la relación entre gestión de reclamos y satisfacción del cliente en la agencia Banco Ripley Mall Aventura de la ciudad de Chiclayo 2023. Acorde a ello, el estudio se desarrolló con una metodología de enfoque cuantitativo, de tipo básica y con un diseño no experimental. Se trabajó con una muestra a 224 clientes que presentaron disconformidad en el servicio en el último semestre del año 2023 en la agencia, y a quienes se les aplicó por instrumento de recolección de datos, dos cuestionarios, con respuestas en escala de Likert. Los resultados evidenciaron que, el 73.6% de encuestados indicaron que la gestión de reclamos en la agencia era de nivel medio, pues no eran resueltos oportunamente y sobre satisfacción un 54,91% de los clientes están medianamente satisfechos. Se concluyó, que la gestión de reclamos se relaciona con la satisfacción del cliente, con un valor de Pearson equivalente a 0.678 mostrando una considerable correlación alta y positiva entre ambas variables.