Implementación de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información (ITIL) en el proceso de gestión de incidencias de Servicios de Tecnología de Información (TI), para una empresa de mantenimiento de redes de gas natural en Lima, Perú 2024

• Autores: Maza Zapata, Flor Maria, De La Cruz Guerrero, Xiomara Vanessa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/11681
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/11681
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidencias; Objetivos estratégicos; Metodología ITIL; Satisfacción del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación titulada “Implementación de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información (ITIL) en el proceso de gestión de incidencias de Servicios de Tecnología de Información (TI), para una empresa de mantenimiento de redes de gas natural en Lima, Perú 2024” enfrenta serios desafíos en la gestión de incidencias de TI. La organización carece de procedimientos adecuados ni del conocimiento requerido para solucionar las incidencias con manera eficiente. Los procesos por la falta de claridad impiden una mejora continua. En este estudio, mediante la metodología ITIL v3, que emplea buenas prácticas se presenta un enfoque más flexible siendo los objetivos de la investigación el tiempo resolución de incidentes, la optimización de eficiencia de incidentes resueltos y la mejora de la satisfacción del usuario. El área de TI carece de procedimientos establecidos para la gestión y resolución de incidencias. Esta investigación es de tipo aplicado, enfocándose en la gestión de incidentes mediante un enfoque cuantitativo basado en los datos recolectados. El diseño de la investigación es experimental, estableciendo relaciones entre las variables y el problema de estudio. Además, el nivel de la investigación es explicativo, permitiendo la recolección de información de una muestra de 50 empleados de la organización, utilizando un muestreo no probabilístico por conveniencia. El objetivo principal es mejorar la gestión de incidencias, identificando las deficiencias en la entrega y atención de incidentes en todas las áreas. Para asegurar la fiabilidad, se validará el contenido mediante la prueba de normalidad de Shapiro-Wilk, con el fin de obtener resultados que aseguren la fiabilidad de los instrumentos. La incorporación de ITIL 3 en el procedimiento de gestión de incidencias ofrece un marco robusto y versátil que facilita la solución de los retos presentes.