Calidad del servicio y satisfacción de los clientes de una agencia de viajes de Lima Metropolitana en el primer trimestre del 2022

• Autores: Velasquez Pardave, Gianpierre Giovanni, Chapoñan Araujo, Lisbeth Liliana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/6935
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/6935
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad en el servicio; Agencias de viajes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación busca determinar el grado de relación entre la calidad del servicio (CS) y la satisfacción de los clientes (SC) de una agencia de viajes de Lima Metropolitana en el primer trimestre del 2022, dado que, no todas las empresas del sector se esfuerzan por conocer su realidad y el nivel en el que se encuentran. Es así como, este estudio busca analizar todos aquellos aspectos que puedan ubicar a la empresa en una posición más ventajosa, a pesar de los cambios drásticos que trajo consigo la pandemia. La metodología utilizada es no experimental, la cual tiene un enfoque cuantitativo, pues se apoya en resultados numéricos y de alcance correlacional, donde la población está conformada por 253 viajeros y su unidad de muestra por 153 personas. La técnica aplicada es la encuesta, mediante SERVQUAL, el cual fue adaptado para una agencia de viajes que brinda el servicio turístico de full days a lugares aledaños a Lima Metropolitana. Los resultados generales delatan que hay una relación significativa entre la CS y SC de una agencia de viajes de Lima Metropolitana en el primer trimestre del 2022, donde se obtuvo un Rho de 0,854, lo cual demostró un panorama positivo.