Implementación de la gestión de servicios de TI basados en ITIL v3 para la mejora de la gestión de incidencias en la empresa SOLGAS, 2021

Descripción del Articulo

La actual tesis de investigación ostenta la realidad de la empresa Solgas que pertenece al rubro de hidrocarburos, el cual se encarga de la distribución de GLP a nivel nacional. La problemática principal que arrastra esta empresa dentro del área de TI es la forma deficiente como gestionan las incide...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Orellana León, Italo Paolo, Ortiz Munayco, Erika Vanessa
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad Tecnológica del Perú
Repositorio:UTP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/5429
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12867/5429
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Gestión de incidentes (tecnologías de la información)
Calidad en el servicio
Servicios de información en tecnología
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description La actual tesis de investigación ostenta la realidad de la empresa Solgas que pertenece al rubro de hidrocarburos, el cual se encarga de la distribución de GLP a nivel nacional. La problemática principal que arrastra esta empresa dentro del área de TI es la forma deficiente como gestionan las incidencias en el servicio de soporte técnico. A partir de ello se evidencia que no se establecen tiempos límites de respuesta, solución y atención dejando un alto volumen de incidentes sin atención por tiempos prolongados, además se observa retrabajos en el personal técnico lo que conlleva a incurrir en gastos innecesarios para el desplazamiento del personal tanto el Lima como en provincias. Por lo que genera poca satisfacción al usuario impactando en la calidad del servicio brindado. Finalmente, luego de implementar la gestión de servicios en el área de TI quien tiene como base las buenas praxis, de ITIL V3 se mejora la gestión de incidencias significativamente en la empresa, dando así la aprobación de las hipótesis, así como también la mejora en la gestión de incidencias teniendo a los usuarios internos con más confianza al reportar las atenciones y evidenciando la disminución de costos en el área de soporte.
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Finalmente, luego de implementar la gestión de servicios en el área de TI quien tiene como base las buenas praxis, de ITIL V3 se mejora la gestión de incidencias significativamente en la empresa, dando así la aprobación de las hipótesis, así como también la mejora en la gestión de incidencias teniendo a los usuarios internos con más confianza al reportar las atenciones y evidenciando la disminución de costos en el área de soporte.The current investigation shows the reality of the Solgas company, which belongs to the hydrocarbons sector and its responsible for the distribution of GLP around the country.The main problem this company drags within the IT area is the poor way in which the incidents are managed in the technical support service. From this,it is evident that there is no time limits for response, solution and attention are not established leaving a high volume of incidents without attention for long periods of time, in addition, rework is observed in the technical service, which leads to incurring unnecessary expenses for the displacement of the technical support personnel in Lima as in others departments. Therefore, it generates little satisfaction for the user, impacting the quality of the service provided.Finally, after implementing service management in the IT area, which is based on good practice of ITIL V3, significantly improves incident management in the company, thus giving the approval of hypotheses, as well as improvement in incident management, having the internal users more confidence when reporting assistance and evidencing cost reduction in the support area.Campus Lima Centroapplication/pdfspaUniversidad Tecnológica del PerúPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Repositorio Institucional - UTPUniversidad Tecnológica del Perúreponame:UTP-Institucionalinstname:Universidad Tecnológica del Perúinstacron:UTPGestión de incidentes (tecnologías de la información)Calidad en el servicioServicios de información en tecnologíahttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04Implementación de la gestión de servicios de TI basados en ITIL v3 para la mejora de la gestión de incidencias en la empresa SOLGAS, 2021info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUIngeniero de Sistemas e InformáticaUniversidad Tecnológica del Perú. Facultad de IngenieríaIngeniería de Sistemas e InformáticaPregrado40234321https://orcid.org/0000-0002-5559-56844850690944638717612156Andrade Arenas, Laberiano MatíasGómez Vidalón, Roxana MaríaMamani Ticona, Wilfredohttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTI.Orellana_E.Ortiz_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdf.txtI.Orellana_E.Ortiz_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdf.txtExtracted texttext/plain247693http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/5429/3/I.Orellana_E.Ortiz_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdf.txtdd2f471b33e13230c40106fc90a36760MD53THUMBNAILI.Orellana_E.Ortiz_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdf.jpgI.Orellana_E.Ortiz_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg9349http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/5429/4/I.Orellana_E.Ortiz_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdf.jpge7b94d921c9b04199ce8cb753520340cMD54ORIGINALI.Orellana_E.Ortiz_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdfI.Orellana_E.Ortiz_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdfapplication/pdf5033711http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/5429/1/I.Orellana_E.Ortiz_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdf1ce3089993ab048240e92718d1492e7fMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/5429/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD5220.500.12867/5429oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/54292022-09-14 13:46:38.563Repositorio Institucional de la Universidad Tecnológica del Perúrepositorio@utp.edu.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