Implementación de la gestión de servicios de TI basados en ITIL v3 para la mejora de la gestión de incidencias en la empresa SOLGAS, 2021

• Autores: Orellana León, Italo Paolo, Ortiz Munayco, Erika Vanessa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/5429
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/5429
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidentes (tecnologías de la información); Calidad en el servicio; Servicios de información en tecnología; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La actual tesis de investigación ostenta la realidad de la empresa Solgas que pertenece al rubro de hidrocarburos, el cual se encarga de la distribución de GLP a nivel nacional. La problemática principal que arrastra esta empresa dentro del área de TI es la forma deficiente como gestionan las incidencias en el servicio de soporte técnico. A partir de ello se evidencia que no se establecen tiempos límites de respuesta, solución y atención dejando un alto volumen de incidentes sin atención por tiempos prolongados, además se observa retrabajos en el personal técnico lo que conlleva a incurrir en gastos innecesarios para el desplazamiento del personal tanto el Lima como en provincias. Por lo que genera poca satisfacción al usuario impactando en la calidad del servicio brindado. Finalmente, luego de implementar la gestión de servicios en el área de TI quien tiene como base las buenas praxis, de ITIL V3 se mejora la gestión de incidencias significativamente en la empresa, dando así la aprobación de las hipótesis, así como también la mejora en la gestión de incidencias teniendo a los usuarios internos con más confianza al reportar las atenciones y evidenciando la disminución de costos en el área de soporte.