Implementación de un Contact Center para mejorar los indicadores en una cadena de restaurantes en Lima Metropolitana, 2023

• Autores: Santivañez Sajami, Luis Enrique, Linares Aliaga, Richard Alfredo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Científica del Sur
• Repositorio: UCSUR-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.cientifica.edu.pe:20.500.12805/3788
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12805/3788
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Contac Center; Proceso de ventas; Indicadores clave; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La investigación tuvo como objetivo general implementar un Contact Center para mejorar los indicadores del proceso de ventas de una cadena de restaurantes en Lima Metropolitana, 2023, justificada a través de la relevancia que tienen los indicadores del negocio, lo cual conlleva a que las empresas realicen innovaciones digitales e implementen nuevos sistemas que permitan el crecimiento y sostenibilidad a través del aumento de las ventas, satisfacción del cliente, estandarización de procesos y mejora de niveles de control, entre otros. La metodología fue de enfoque cuantitativo, diseño experimental, aplicada, para una población de 26 agentes que trabajan en el negocio. Los instrumentos utilizados tuvieron un coeficiente de correlación para la prueba de confiabilidad Test y Re Test para las ventas de 0.954 y para el tiempo medio de operación 0.986, lo cual indica una alta confiabilidad de ambos instrumentos. A través de la prueba de hipótesis usando la prueba de U de Mann Whitney se validaron los resultados del Pre Test y Post Test obteniendo un pvalor < 0.001 para las hipótesis específicas con lo cual se aceptó la hipótesis alterna que la implementación de un Contact Center sí mejora los indicadores del proceso de ventas de una cadena de restaurantes en Lima Metropolitana. Las limitaciones fueron de tamaño de la muestra, el acceso y levantamiento de información del negocio, la cantidad limitada de investigaciones en post grado sobre este tema lo que dificulta una comparación directa con otras investigaciones relacionadas a implementaciones porque las investigaciones no experimentales son las más empleadas que las experimentales.