INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA ELECTRO ORIENTE S.A. JAÉN - 2017

• Autores: Ocas Santa Cruz, Marisol, Rocillo Melendres, Luzveida
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/5216
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/5216
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Emociones; Inteligencia emocional; Servicio al cliente; Percepciones; Calidad; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación buscó determinar si existe relación entre inteligencia emocional y la calidad de servicio en los clientes que acuden a la empresa Electro Oriente, mediante esta se busca sugerir alternativas para mejorar el servicio en la referida organización La inteligencia emocional es la forma como se interactúa con los demás, teniendo en cuenta los sentimientos así mismo presenta habilidades como lo es el control de impulsos, motivación, autoconciencia, perseverancia, entusiasmo, agilidad mental y empatía. Habilidad que deben presentar los colaboradores con el objeto de proporcionar un servicio que sea de calidad, creando valor, superando las expectativas y clientes leales, logrando así sostenibilidad de la organización. La investigación fue cuantitativa, diseño no experimental correlacional al buscar la relación entre las variables y transversal, en la recolección de los datos se ha utilizado como instrumento el cuestionario estructurado, aplicado a una muestra de 100 colaboradores y 374 clientes; la cual concluye que el mayor porcentaje 65% de colaboradores tiene regular manejo de sus emociones, así también los usuarios en su mayor porcentaje 77% consideran que el servicio brindado es de regular calidad; señalándose que entre la inteligencia emocional y la calidad del servicio existe relación positiva moderada. El presente trabajo ha de convertirse en un medio de consulta para posteriores investigaciones y profesionales que se interesen por ampliar la noción de los conceptos a investigar