Lineamientos de mejora continua de atención al cliente basada en el modelo EFQM en el área de DIBAE de la Universidad Señor de Sipán

• Autor: Falla Gómez, Carolina de Lourdes
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/2405
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/2405
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mejora continua de atención del cliente; modelo EFQM; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Las diferentes definiciones de talento humano, amplían el espectro referencial de las disciplinas administrativas que las utilizan, cada una con su estilo; desde el modelo de gestión hasta la aplicación de la estrategia. Las probabilidades de éxito de la organización dependen de la satisfacción de quienes se benefician, por excelencia, los clientes. Desde hace más de diez años las organizaciones latinoamericanas, trabajan en diversas propuestas de gestión orientadas a la satisfacción del cliente (Autoservicios, Hospitales, Universidades, Escuelas, etc.); sin embargo hay unas que coexisten, otras de manera independiente y otras que emergen y se posicionan con mayor rapidez. En una Empresa de ideas abiertas, cuando la transformación del conocimiento es un asunto relativamente transparente y acogedor, los focos de petición evaluadora del conocimiento están por todos lados. En este entorno operativo, una especie de ética del conocimiento abierto se impone – la idea de la verdad con certeza es absurda y sin conocimiento es sagrada. Por otro lado el rango, con respecto a la validez de una idea o un reclamo es irrelevante. Como miembros de una organización abierta, es un deber casi devoto llevar a cabo las ideas, las pruebas y las co – evaluaciones. Debemos resaltar el hecho que los procesos anteriormente mencionados se relacionan con las ideas y las afirmaciones que siempre se consideren objetivamente comprobables. En un ambiente de fuerte turbulencia las organizaciones no pueden mantener actitudes caracterizadas por intentar captar nuevos clientes y/o crecer con los mercados. La clave para sobrevivir en mercados maduros con productos de ciclos de vida cada vez más cortos, es mantener a los clientes fieles a la organización, tratando que éstos realicen el mayor número de operaciones posibles con ésta, evitando que sean compartidos con otras. Esto demanda una continua evolución hacia una orientación de gestión no sólo de relaciones duraderas con los clientes, sino más bien una gestión enfocada en maximizar el valor de la cartera de clientes de la empresa. La gestión de atención al cliente y las estrategias que la coacciona, sigue entonces, representando una práctica de mejora continua para el desarrollo de la empresa. Para nuestros fines, en la presente investigación se hará una propuesta de gestión en el área de DIBAE de la Universidad Señor de Sipán con la finalidad de diagnosticar los puntos críticos de flexión administrativa en las unidades funcionales de esta área. En el primer capítulo, veremos los conceptos básicos del planteamiento teórico y los argumentos que corresponden a la pertinencia de la argumentación del presente estudio. Las normas, nos permiten fijar los hitos de la aplicación que pretendemos desarrollar, para ello utilizaremos las disposiciones Normativas de la Universidad Señor de Sipán, y las múltiples experiencias exitosas realizadas dentro y fuera de la Universidad. En el capítulo segundo, las relaciones técnicas que se establecen para demarcar los hitos de la presente investigación, estructuran de manera definitiva los objetivos que este estudio se plantea para la orientación de lo consecuente. Luego las variables y su operacionalización para establecer la concordancia de los datos recogidos con lo que se espera definir en el plano real. En el tercer capítulo, el propósito es describir técnicamente cómo la Dirección de Bienestar puede efectivamentecultivarrelaciones con los clientesy crear carteras declientesque aumentanel valorde los accionistas enel largo plazo.Se revisa laliteratura sobrela gestiónde relaciones con clientes yresumenlas principales conclusiones. El capítulo número cuatro, hace referencia al Análisis de los responsables de la Utilización de los mecanismos de atención al clienteen la Universidad Señor de Sipán, así como los análisis de los responsables de la utilización de los mecanismos de atención al cliente respecto a los Planteamientos Teóricos, El análisis de los responsables de la Utilización de los mecanismos de atención al cliente respecto a las Normas y el Análisis de los responsables de la Utilización de los mecanismos de atención al cliente respecto a las Experiencias exitosas, Sin embargo, nos centramos en los principiosconceptualesy metodológicosque se aplican en ambos contextos, destacando excepcionesnotables. En el capítulo quinto, se analizan las conclusiones sobre la atención al cliente de la Universidad Señor de Sipán, El resumen de las apreciaciones resultantes del análisis. El Resumen de las deficiencias, distorsiones, limitaciones y restricciones. La finalidad, es dar un enfoque maduro al problema deequilibrioentre los trabajadores de la Dirección de Bienestar y los clientes no como procesosindependientes,sino complementarios. Finalmente, en el capítulo seis se analizan los lineamientos para la atención al cliente de la Universidad Señor de Sipán. Para ello consideramos que los modelos estratégicos han surgido para ayudar a las áreas funcionales a través de diversas acciones organizacionales que influyen en el valor del cliente.