Experiencia de marca, satisfacción y lealtad de huéspedes de hoteles 3 estrellas de cadenas nacionales en Miraflores 2019

• Autor: Tejada Yáñez, Tania Marisol
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:usil/9944
• Enlace del recurso: https://repositorio.usil.edu.pe/handle/usil/9944
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Industria hotelera; Satisfacción del consumidor; Estudio de mercado; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como principal objetivo determinar la relación entre la experiencia de marca, la satisfacción y la lealtad de los huéspedes de hoteles 3 estrellas de cadenas nacionales en Miraflores 2019. La problemática de la investigación se centra en la brecha existente entre las expectativas y la satisfacción de los clientes generada debido a la falta de enfoque de las empresas de servicio en el contacto humano (Price Waterhouse Cooper, 2018). La investigación se realizó por el interés de brindarles a los hoteles 3 estrellas herramientas para identificar y gestionar adecuadamente las experiencias, por ende los huéspedes podrán recibir una oferta hotelera diseñada especialmente para satisfacer y exceder sus expectativas experienciales a través de la gestión adecuada de las 5 dimensiones de experiencia. Por otro lado, se identificó la falta de estudios nacionales enfocados en nuestra problemática por lo que el aporte académico se centra en aportar un marco de referencia para la gestión de experiencias de marca en el sector hotelero peruano.