RIESGO PSICOSOCIAL Y SATISFACCIÓN LABORAL EN COLABORADORES DE UNA EMPRESA CALL CENTER DE COBRANZAS

• Autor: Roca Hernández, Harold Héctor
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/6955
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/6955
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: satisfacción laboral; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.00

El trabajo es parte esencial de la vida, porque constituye y contribuye con la economía y el desarrollo de los colaboradores generando satisfacción de ello, otras la consideran una carga, debido al tipo de trabajo que tienen que realizar donde se incurre en situaciones de riesgo psicosocial afectando el rendimiento en el trabajo, la productividad y la salud, provocando insatisfacción. La satisfacción laboral se ha tornado en una temática de investigación en el ámbito organizacional (Spehar et al, 2016). En tal sentido se estima relevante analizar intangibles que se vinculen con su desenvolvimiento y desarrollo en las organizaciones (Pedraza, 2018). Uno de estos intangibles es la satisfacción laboral, es así como la problemática de esta variable es posible observar a nivel internacional donde se muestran datos relacionados a la insatisfacción de ella en colaboradores de diversas organizaciones. En tal sentido, la insatisfacción en trabajadores españoles se revela en 27% de ellos; Alemania, muestra 30%, Reino Unido 31%, Francia 32%, Grecia 35%, Portugal 32%, Italia 35%, Austria 14%, Noruega el 29%, Bélgica 30%. En Oriente, China, el 35% y Japón el 63%, mientras que, en América del Norte, la insatisfacción fue de 21%, (Eurofound and International Labour Organization, 2019). En México, 28% se encontró insatisfecho por causa de horario, inestabilidad laboral y maltrato (Gallup, 2016). Por otro lado, 47% del personal colombiano, cambió de trabajo al estar insatisfechos por el clima donde trabajaban (Levy, 2020). Además, las causas de insatisfacción es la brecha de cargos y salarios considerando el género, donde el 44% de las mujeres se mostraban más insatisfechas (CEPAL/OIT, 2020). Por otro lado, se observó en países como Perú (68.02%), Uruguay (70.38%), y Chile (71.88%), que las organizaciones tienen los más bajos logros de satisfacción laboral en sus colaboradores (El Tiempo, 2021). Por otro lado, solo 24% del personal colombiano se encontraba contento con su trabajo, encontrándose que el motivo de no sentirse satisfechos era la compensación económica por su trabajo (79%) y en el 30% el salario comparativo cargo o puesto con otras empresas. Sin embargo, otro motivo de no sentirse satisfechos se centró en empleos ubicados en sectores de riesgo psicosocial alto, notándose la insatisfacción en el 42.4% de los trabajadores (CEPAL/OIT, 2020). En Perú solo 24% de los trabajadores están satisfechos en su organización laboral (La República, 2020). En cuanto al riesgo psicosocial como determinante de insatisfacción laboral, se ve reflejado en las condiciones del trabajo y la salud ocupacional. En España, 33% de los trabajadores deben trabajar a gran velocidad y 35% cumple plazos ajustados de trabajo, habiéndose incrementado el riesgo para los trabajadores en los tres primeros quinquenios de la nueva Era (Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo [INSHT], 2015). Estos resultados demostraron la a las organizaciones la necesidad de abordar la disminución de estos (INSHT, 2017). Afectando a las organizaciones de todos los países, tanto desarrollados como emergentes (OIT, 2018). En Perú, los riesgos psicosociales 30.5% de trabajadores limeños revelan que sufren de estrés laboral y 14.4% tienen prevalencia de burnout tornándose ambos en riesgo por problemas de salud psicológica y social (Bravo y Eggerstedt, 2017). La organización privada dedicada al rubro de Call Center de cobranzas, se han presentado situaciones de malestar en salud física a nivel de órganos fonadores, por la permanente comunicación para efecto de cobranza de los clientes deudores y no deudores, presentación de estrés a causa del exceso de horas de trabajo que van más allá de los turnos establecidos, además de tener que cumplir con la cuota mínima mensual de recuperación de capital por préstamos y/o por tarjetas de crédito, inclusive la preocupación por sus ingresos, por situaciones de no poder cumplir con la cuota. En cuanto al ambiente físico, el poco espacio de distanciamiento entre colaboradores considerando las condiciones de bioseguridad a efecto de la pandemia del COVID 19. Ello ha sido corroborado en los estudios de Rivera et al (2021) en Chile, en trabajadores de unidades de oncología y cuidados paliativos; así como en el estudio de Abenza (2020) en España, de la misma forma con el estudio de Aliaga (2020) en Cajamarca, en enfermeras. Planteándose la siguiente interrogante. ¿Cuál es la relación existente entre riesgo psicosocial y satisfacción laboral en colaboradores de una empresa Call Center de cobranzas?