Estrategia de Customer Experience y fidelización de clientes en la empresa Rid Textiles E.I.R.L.

• Autor: Gonzales Quispe, Ruth Mini
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/3534
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/3534
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Customer Experience; Fidelización; Customer Journey Map; Valor agregado diferenciado; ROI; Índice de Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Con la presente investigación se buscó mejorar la fidelización de los clientes de la empresa Rid textiles EIRL, enfocándose en la implementación de una estrategia de Customer Experience, brindándole una experiencia memorable en cada uno de los momentos de interacción que tenga con la empresa durante su compra. La presente investigación se centró en tres objetivos: La implementación de una estrategia de identidad única, la implementación de la gestión de la experiencia del cliente y la implementación de una mejora en el proceso de atención al cliente. Se realizó un diagnóstico inicial de julio a diciembre del año 2018, en el cual se encontró que del total de los clientes que compraron al menos una vez, un pequeño porcentaje retornaba para una sucesiva compra, posteriormente; de julio a diciembre del año 2019; se implementó la estrategia para ofrecer una mejor experiencia de compra y así lograr fidelizarlos. Para comprobar los resultados de esta implementación se tuvo en cuenta información de la empresa de todos los clientes comercializadores que realizaron más de una compra en el periodo julio a diciembre del año 2018 y julio a diciembre del año 2019, esto con el fin de comparar la frecuencia, rentabilidad y satisfacción entre ambos periodos. Finalmente, la ejecución de las mejoras fue realizada en los tiempos establecidos y se evaluó el impacto que generó en la empresa mediante la comparación de resultados de un pre-test y un post-test, analizado desde un enfoque estadístico que respalda la investigación.