Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente en la Planta de Revisiones Técnicas Servicios Operativos del Sur en la Ciudad de Tacna en el Año 2016.

• Autor: Espinoza Vidaurre, Sam Michael
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/487
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/487
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción del Cliente; Correlación de Pearson; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la investigación es establecer la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la planta de revisiones técnicas servicios operativos del sur ubicada en Tacna - 2016. El tipo de investigación corresponde al tipo aplicada puesto que se pretende a través del presente trabajo aumentar el nivel de conocimiento sobre las características de las variables y es de tipo cuantitativa. Nivel de investigación es descriptiva correlacional, porque va a buscar la relación que existe entre las dos variables. El método de investigación es analítico, porque permite analizar la realidad en forma completa; además de la observación científica, que permite recoger una percepción sobre el comportamiento de las variables el diseño de investigación es no experimental porque las variables no se modifican y de corte transversal puesto que la recolección de la información se desarrollará en un momento en el tiempo. El Instrumento fue confeccionado a través del modelo SERVQUAL de calidad del servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad del servicio ofrecida por una organización. En base al Coeficiente de Pearson se encontró que existe una correlación de 0,707 implica que existe una relación directa significativa entre la variable calidad de servicio y satisfacción al cliente con un nivel de significancia del 0.01 en la planta de revisiones técnicas Servicios Operativos del Sur en la ciudad Tacna en el año 2016.