La calidad del servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la Empresa Hielos Santa Lucía de la ciudad de Ilo en el año 2020

• Autor: Montes Albarracín, Andrea Isabel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/2986
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/2986
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio - calidad; Fiabilidad; Seguridad; Elementos tangibles; Capacidad de respuesta; Empatía; Fidelización; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación titulada La calidad del servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la empresa Hielos Santa Lucía de la ciudad de Ilo en el año 2020, tuvo como objetivo general determinar la relación de la calidad del servicio y la fidelización de los clientes industriales y naturales de la empresa Hielos Santa Lucía de la ciudad de Ilo en el año 2020, planteando en los aspectos metodológicos, una investigación de tipo cuantitativa y básica, con un nivel correlacional, dirigido a una población de 30 clientes, realizando un censo, y cuya técnica e instrumento para la recolección de datos corresponde a la encuesta y cuestionario respectivamente. A partir de la investigación los resultados corroboran que existen percepciones positivas en cuanto a la medición de la calidad, de acuerdo con un 43.33% de calificaciones en alto grado, y positivas con un 43.33% de valoraciones de la fidelización en alto grado. La investigación concluyó que calidad del servicio se relaciona de forma significativa con la fidelización de los clientes industriales y naturales de la empresa Hielos Santa Lucía de la ciudad de Ilo en el año 2020, lo cual fue posible constatar según la prueba de correlación de Rho-Spearman, cuyo valor de significancia fue menor de 0.05, y con un coeficiente de correlación de 0.849 explica una fortaleza de relación alta. De esta forma se puede verificar que la calidad del servicio, de acuerdo con sus componentes fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía, de acuerdo con sus percepciones positivas, se relacionan de forma directa y positiva con la fidelización de los clientes, según su disposición interna, lealtad y actitud hacia Hielos Santa Lucía.