Capacidad de respuesta y satisfacción del cliente del área de procesos operativos, agencia El Tambo - BCP - 2017

• Autores: Huanca Mayhuasca, Lizzet Natali, Inga Marcos, Aylin Yulyan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/711
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/711
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Capacidad de respuesta; Satisfacción del cliente

Nuestro trabajo de investigación nace frente a la necesidad de aumentar la satisfacción del cliente, de esa forma poder lograr que el cliente se encuentre totalmente satisfecho al realizar sus operaciones, uno de los factores que observamos es la capacidad de respuesta, que viene hacer un punto de mayor relevancia (la mayoría de quejas que se presentan son por la espera en las colas y la falta de acceso a la solución de problemas). En cuanto a la hipótesis general es considerado contradecir la hipótesis nula, el cual conlleva en la correlación existente entre las variables analizadas. Además podemos manifestar que con un nivel de significancia del α=0.05% que existe correlación entre la Capacidad de Respuesta y la Satisfacción del Cliente en el Área de Procesos Operativos en la Agencia El Tambo de Sede Huancayo del Banco Crédito del Perú en el 2017, y que la fuerza de esta =0,420. De acuerdo a (Hernandez, 2014, pág. 15), el coeficiente se puede interpretar como Positiva Débil, de esa forma: Se sugiere que se implemente una ventanilla donde se absuelvan todas las dudas del cliente así mismo poder orientar con sus operaciones. Se sugiere que al colaborador que se implemente a la ventanilla de consultas sea mucho más capacitado e incentivarlo que se sienta comprometido en ayudar todos los clientes. Se sugiere reforzar más la capacidad de empatía en los colaboradores de esa forma concientizar valores en ellos generando un gran valor en el momento de atención.