Propuesta de implementación de un sistema de información basado en ITIL y la mejora en la atención de incidencias del área de TI en una entidad pública

• Autor: Damian Rojas, Javier
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias e Informática
• Repositorio: UPCI-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upci.edu.pe:upci/248
• Enlace del recurso: http://repositorio.upci.edu.pe/handle/upci/248
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Propuesta de implementación de un sistema de información basado en ITIL y la mejora en la atención de incidencias del área de TI en una entidad pública; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La Municipalidad Distrital de Ventanilla., cuenta con la Gerencia de Tecnologías de Información y Telecomunicaciones de ahora en adelante (TI) la cual se encarga de brindar soporte tecnológico a todas las unidades orgánicas de la entidad. TI brinda el soporte a la atención de incidencias el cual llega a realizar, pero no se gestiona adecuadamente ocasionado que el tiempo de atención, tiempo de respuesta y control de incidencias no sean los adecuados por lo tanto los usuarios finales tienen una mala percepción del servicio brindado. Es por ello que surge la necesidad de implementar un Sistema de Información de basado en ITIL con la finalidad de mejorar el servicio de atención de incidencias brindado por TI. Para la implementación se propone rediseñar el proceso de atención de incidencias, establecer roles y responsabilidades e implementar un software de gestión de incidencias todo esto alineado a ITIL. Se busca la aprobación de la propuesta para que pueda ser implementada y obtener los siguientes beneficios: Mejora en los tiempos de atención, respuesta y control de incidencias haciendo que los usuarios tengan una mejor percepción del servicio brindado por TI.