Programa de calidad total, para mejorar la calidad de la atención al cliente en la empresa Mel SAC

• Autores: Venegas Espejo, Diego, Villanueva Porras, Luis Angel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/711
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/711
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Atención al cliente; Estrategia; Mejora continua; Nivel de satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación se ha realizado con el propósito de demostrar que la implementación de un programa de calidad mejoraría significativamente la calidad de atención al cliente en la empresa MEL S.A.C., de la ciudad de Trujillo. En el primer capítulo se describe la realidad problemática, haciendo énfasis en la necesidad de contar con una estrategia para mejorar la calidad de atención al cliente. Se plantea la problemática, se establece el objetivo general y los objetivos específicos de la presente tesis, así como los antecedentes, justificaciones e hipótesis. El segundo capítulo refiere al marco teórico y conceptual y la importancia de incluir una estrategia definida a alcanzar una posición competitiva optando por aplicar un sistema de calidad total. En el tercer capítulo se expone los materiales y procedimientos, definiéndose la población y muestra, además de fuentes, técnicas e instrumentos empleados para conseguir información. En el cuarto capítulo se exponen la evaluación y resultados de la información obtenida por clientes y colaboradores, en cuanto a satisfacción del cliente, nivel de importancia hacia las quejas, tiempo de atención por cliente, criterio de calidad con respecto al servicio brindado, horario de atención al cliente, capacitación continua, clima laboral. Se responde el objetivo general y específico de la tesis; y se enuncian las recomendaciones para aumentar el valor al cliente en la empresa. En la presente investigación han participado 196 clientes y 06 trabajadores del área de ventas de la empresa, a los quienes se les aplico las técnicas de la encuesta y la entrevista, para lo cual se elaboro un cuestionario y una guía de entrevista respectivamente. Se utilizó el diseño de en línea con pre y post test de un solo grupo. Los resultados de la investigación han permitido determinar que es oportuna y necesaria la implementación de un programa de calidad total, considerando la ampliación del nivel de satisfacción de los clientes, la creación de una política de servicio y atención al cliente, seguida de un protocolo de atención, impulsado por una capacitación con la finalidad de conseguir una mejora continua y significativa de la calidad de atención al cliente en la empresa MEL S.A.C., de la ciudad de Trujillo.