Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del usuario del gobierno regional de Tumbes- 2023

• Autor: Sipión Riojas, Edmundo Alberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional de Tumbes
• Repositorio: UNTUMBES-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.untumbes.edu.pe:20.500.12874/64671
• Enlace del recurso: https://repositorio.untumbes.edu.pe/handle/20.500.12874/64671
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Correlación positiva moderada; Satisfacción del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar que es posible que la calidad de servicio influye en la satisfacción del usuario del Gobierno Regional de Tumbes, obteniéndose como resultado que si existe relación directa alta y significativa entre las variables debido a que el coeficiente de correlación de Pearson es 0,719 con un Pvalor de 0,003 menor al nivel de significancia establecido (0,05); Asimismo se puede mostrar que de los 55 encuestados, el 34.55% perciben la Calidad de servicio como malo, el 54.55% regular y el 10.91% lo percibe como bueno, por otro lado se muestra la correlación entre las variables Capacidad de repuesta y la Satisfacción del usuario, en la que puede determinar que existe una correlación positiva moderada debido a que el coeficiente de correlación de Pearson es de 0, 528 y es significativa (Sig. 0,000 < 0,05). Con respecto a ello es preciso indicar que según lo encuestado, los usuarios manifestaron que el personal profesional, técnico y administrativo del gobierno regional casi nunca o nunca están disponibles para la atender. En razón a los resultados obtenidos se muestra también la correlación entre la seguridad y la satisfacción del usuario, en la que se puede determinar que existe una correlación directa moderada debido a que el coeficiente de correlación de Pearson es de 0,556 y es significativa (Sig. 0,05 > 0,00), cabe indicar que los usuarios encuestados manifestaron que el comportamiento del personal casi nunca transmite confianza y que los conocimientos del personal no son suficientes para contestar sus preguntas. Sobre la existencia de correlación directa moderada entre la empatía y la satisfacción del usuario, debido a que el coeficiente de correlación de Pearson es de 0,518 y es significativa (Sig. 0,05 > 0,00). Así mismo los encuestados expresaron que cuando tienen algún problema, el personal a veces muestran un sincero interés en solucionarlo y que mucho menos brindan una atención personalizada.