Nivel de satisfacción de los socios de la cooperativa agraria cafetalera alta montaña, Amazonas 2024

• Autor: Rojas Cullampe, Estefany del Carmen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas
• Repositorio: UNTRM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.untrm.edu.pe:20.500.14077/4597
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14077/4597
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: CAC Alta Montaña; Satisfacción; Fidelización; Calidad de servicio; Servqual; Expectativas; Percepción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio realizado tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los socios de la Cooperativa Agraria Cafetalera Alta Montaña tomando como base la calidad de servicio que brinda esta organización. Para el desarrollo de la investigación se empleó el modelo servqual; con el cual se midió la calidad de servicio de la CAC Alta Montaña en relación a 5 dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Esto permitió conocer las expectativas de los socios, como perciben el servicio y que es lo mínimo que esperan recibir por parte de la cooperativa. Para ello se usó una encuesta compuesta con 21 preguntas agrupadas en las 5 dimensiones; el instrumento se manejó en una escala del 1 al 5. Los resultados obtenidos revelan que los servicios que brinda la cooperativa no cumplen con sus expectativas ya que la brecha que existe entre la percepción y las expectativas de cada socio arrojo un resultado negativo igual a -7.1. No obstante, la cooperativa si cumple con el mínimo esperado por los socios ya que la brecha entre la percepción y el mínimo aceptado obtuvo resultado positivo, con un valor de 13.73. En base a estos resultados se identificaron las áreas específicas donde se debe mejorar para optimizar la calidad de servicio. Además, se propuso estrategias que la CAC Alta Montaña pueda implementar para poder mejorar la satisfacción de sus socios, y a la vez aumentar su fidelización.