Gestión del servicio al usuario y su relación con la calidad de atención de la Empresa Municipal de Agua y Alcantarillado de San Martín, año 2019
Descripción del Articulo
La tesis titulada “Gestión del servicio al usuario y su relación con la calidad de atención de la Empresa Municipal de Agua y Alcantarillado de San Martín, año 2019”, investigación del tipo básico, cuantitativo, descriptivo; nivel correlacional no experimental, con una población constituida por 30,5...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2021 |
| Institución: | Universidad Nacional de San Martin - Tarapoto |
| Repositorio: | UNSM-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.unsm.edu.pe:11458/3932 |
| Enlace del recurso: | http://hdl.handle.net/11458/3932 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
| Materia: | Gestión, servicio al usuario, calidad de atención Management, customer service, quality of attention. |
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Gestión del servicio al usuario y su relación con la calidad de atención de la Empresa Municipal de Agua y Alcantarillado de San Martín, año 2019 Becerra Huancaruna, Jessica Lizeth Gestión, servicio al usuario, calidad de atención Management, customer service, quality of attention. |
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La tesis titulada “Gestión del servicio al usuario y su relación con la calidad de atención de la Empresa Municipal de Agua y Alcantarillado de San Martín, año 2019”, investigación del tipo básico, cuantitativo, descriptivo; nivel correlacional no experimental, con una población constituida por 30,575 usuarios del servicio que brinda EMAPA San Martín de los distritos de Morales, La Banda de Shilcayo y Tarapoto, una muestra de 138 usuarios, aplicando la técnica de la encuesta y como instrumento la ficha de encuesta. En sus resultados presenta que el nivel de la gestión del servicio al usuario es regular con 66.7%, y el nivel de la calidad de atención, es deficiente con 51.4%. Se concluye que, la relación entre la gestión del servicio al usuario y la calidad de atención de la Empresa Municipal de Agua y Alcantarillado de San Martín, año 2019, es directa y significativa, donde el “ρ” de Spearman es de 0,761, con un nivel de confianza de 99%. |
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Abanto, W (2014). Diseño y Desarrollo del Proyecto de Investigación. Universidad César Vallejo. Escuela de Postgrado. Trujillo. Perú. Albrech, K (2012) Servicio al cliente interno. 2da. Edición. Madrid. Ediciones Paidós. Alejandría, M y Campos, E. (2016) Evaluación de la gestión del marketing interno y la satisfacción de los clientes de Rústica de la ciudad de Tarapoto, durante el primer semestre del 2015 (tesis de titulación) Universidad Nacional de San Martin. Tarapoto. Aliaga, C. (2010). Fundamentos de la Gestión Pública. Lima. Perú: Fondo Editorial de la Universidad Pacífico. Altamirano, N. y Chávez, J. (2012) Calidad y el nivel de satisfacción del usuario. Lima. Perú: Editorial Paidea. Amoros, E (2006). Comportamiento Organizacional: En Busca del Desarrollo de Ventajas Competitivas. España: Editorial EUMED. Aranibar, T (2016) La calidad de los servicios públicos de saneamiento. Lima. Perú. Editorial Panamericano. Arévalo, P. (2016) Gestión administrativa y calidad de procesos del área de infraestructura de la Municipalidad Distrital de Morales, 2017 (Tesis de maestría) Universidad César Vallejo. Tarapoto. Armada, E. (2015) La Satisfacción del Usuario como Indicador de Calidad en el Servicio Municipal de Deportes. Percepción, Análisis y Evolución. (Tesis de titulación) Universidad de Murcia. España. Recuperado de: https://www.tesisenred.net/bitstream/handle/10803/362931/TEAR.pdf?sequence=1&isAll owed=y Blanco, A. (2012) Atención al cliente. 4ta. Edición. Editorial Pirámides. España Brooks R.(2015) Internal service quality. Nuew Yersey. USA: Internacional Bradford Buendía, P (2018) Public Works Management and Control Processes. NY. USA Inter- American Development Bank Ceja, G. (2016). La Calidad de los servicios asistenciales (8va. ed.). Mexico: Mc Graw Hill. Cassadesus, M. (2005). Calidad Práctica. Madrid: Editorial Pearson Education. Chicana, L. (2017) Gestión de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Superintendencia Nacional de Migraciones; Lima 2016 (tesis de maestría) Universidad César Vallejo. Lima. Recuperado de: http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/8937/Chicana_GLM.pdf?sequence=1 &isAllowed=y Farfán, C. (2015) La Gestión del Servicio como propuesta de mejora para la satisfacción de clientes; caso Museo San Francisco de Lima (Tesis de titulación) Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Recuperado de: http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/cybertesis/4485/Farfan_tc.pdf?sequen ce=1&isAllowed=y Figueroa, A. (2017) Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes EMAPA San Martín S.A. Tarapoto año 2016 (tesis de maestría) Universidad César Vallejo. Tarapoto. Galbraith, J. (2010) Diseñando una organización centrada en el cliente: Una guía de estrategia, estructura y progreso. Editorial Limusa. Argentina López, R (2012). Gestión de la calidad. México. Editorial Mundoamérica Menacho, I (2018) Gestión administrativa y calidad del servicio del usuario en la municipalidad distrital de San Marcos, Huari. Ancash. Universidad César Vallejo. Trujillo.Recuperado de: http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/14850/Pe%C3%B1a_SMM.pdf?seque nce=1&isAllowed=y Oblitas, L (2015) Servicios de agua potable y saneamiento en el Perú. Chile. Comisión Económica para América Latina y El Caribe. ONG Peruanos por el Agua (2016) Percepciones de la calidad del servicio de agua potable en el Perú. Lima. Editorial Paidea Pateiro, E. (2013). Gestión de Servicios y Atención al Cliente. México. Editorial Bubok. Paulet, J (2014) La Gestión de la calidad en los servicios públicos. Lima. Perú. Editorial Planeta Pullido, L. (2016) Propuesta de mejora al proceso de servicio al cliente para el Área de Quimicos de la Empresa Químico Farmacéutica Merck S.A de Colombia (tesis de titulación) Pontificia Universidad Javeriana, Colombia . Recuperado de: https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/15034/GiraldoOtaloraCarolin a2012.pdf?sequence=1 Rodríguez, S, Trujillo, M. y Lámbarry V. (2015). La gestión del agua y la calidad percibida en su servicio. (Tesis de maestría) Universidad Santo Tomás; Bucaramanga, Colombia. Recuperado de: www///hppt/unist.col/Dialnet- LaGestionDelAguaYLaCalidadPercibidaDelServicio-5983185.pdf Tantalean, P. (2017) La Gestión administrativa del Estado. Lima. Peru. Ediciones Mundo Nuevo Villacrez, L. (2015) La administración pública como elemento de la gestión pública. Lima. Perú: Editorial Legis Perú. |
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Abanto, W (2014). Diseño y Desarrollo del Proyecto de Investigación. Universidad César Vallejo. Escuela de Postgrado. Trujillo. Perú. Albrech, K (2012) Servicio al cliente interno. 2da. Edición. Madrid. Ediciones Paidós. Alejandría, M y Campos, E. (2016) Evaluación de la gestión del marketing interno y la satisfacción de los clientes de Rústica de la ciudad de Tarapoto, durante el primer semestre del 2015 (tesis de titulación) Universidad Nacional de San Martin. Tarapoto. Aliaga, C. (2010). Fundamentos de la Gestión Pública. Lima. Perú: Fondo Editorial de la Universidad Pacífico. Altamirano, N. y Chávez, J. (2012) Calidad y el nivel de satisfacción del usuario. Lima. Perú: Editorial Paidea. Amoros, E (2006). Comportamiento Organizacional: En Busca del Desarrollo de Ventajas Competitivas. España: Editorial EUMED. Aranibar, T (2016) La calidad de los servicios públicos de saneamiento. Lima. Perú. Editorial Panamericano. Arévalo, P. (2016) Gestión administrativa y calidad de procesos del área de infraestructura de la Municipalidad Distrital de Morales, 2017 (Tesis de maestría) Universidad César Vallejo. Tarapoto. Armada, E. (2015) La Satisfacción del Usuario como Indicador de Calidad en el Servicio Municipal de Deportes. Percepción, Análisis y Evolución. (Tesis de titulación) Universidad de Murcia. España. Recuperado de: https://www.tesisenred.net/bitstream/handle/10803/362931/TEAR.pdf?sequence=1&isAll owed=y Blanco, A. (2012) Atención al cliente. 4ta. Edición. Editorial Pirámides. España Brooks R.(2015) Internal service quality. Nuew Yersey. USA: Internacional Bradford Buendía, P (2018) Public Works Management and Control Processes. NY. USA Inter- American Development Bank Ceja, G. (2016). La Calidad de los servicios asistenciales (8va. ed.). Mexico: Mc Graw Hill. Cassadesus, M. (2005). Calidad Práctica. Madrid: Editorial Pearson Education. Chicana, L. (2017) Gestión de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Superintendencia Nacional de Migraciones; Lima 2016 (tesis de maestría) Universidad César Vallejo. Lima. Recuperado de: http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/8937/Chicana_GLM.pdf?sequence=1 &isAllowed=y Farfán, C. (2015) La Gestión del Servicio como propuesta de mejora para la satisfacción de clientes; caso Museo San Francisco de Lima (Tesis de titulación) Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Recuperado de: http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/cybertesis/4485/Farfan_tc.pdf?sequen ce=1&isAllowed=y Figueroa, A. (2017) Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes EMAPA San Martín S.A. Tarapoto año 2016 (tesis de maestría) Universidad César Vallejo. Tarapoto. Galbraith, J. (2010) Diseñando una organización centrada en el cliente: Una guía de estrategia, estructura y progreso. Editorial Limusa. Argentina López, R (2012). Gestión de la calidad. México. Editorial Mundoamérica Menacho, I (2018) Gestión administrativa y calidad del servicio del usuario en la municipalidad distrital de San Marcos, Huari. Ancash. Universidad César Vallejo. Trujillo.Recuperado de: http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/14850/Pe%C3%B1a_SMM.pdf?seque nce=1&isAllowed=y Oblitas, L (2015) Servicios de agua potable y saneamiento en el Perú. Chile. Comisión Económica para América Latina y El Caribe. ONG Peruanos por el Agua (2016) Percepciones de la calidad del servicio de agua potable en el Perú. Lima. Editorial Paidea Pateiro, E. (2013). Gestión de Servicios y Atención al Cliente. México. Editorial Bubok. Paulet, J (2014) La Gestión de la calidad en los servicios públicos. Lima. Perú. Editorial Planeta Pullido, L. (2016) Propuesta de mejora al proceso de servicio al cliente para el Área de Quimicos de la Empresa Químico Farmacéutica Merck S.A de Colombia (tesis de titulación) Pontificia Universidad Javeriana, Colombia . Recuperado de: https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/15034/GiraldoOtaloraCarolin a2012.pdf?sequence=1 Rodríguez, S, Trujillo, M. y Lámbarry V. (2015). La gestión del agua y la calidad percibida en su servicio. (Tesis de maestría) Universidad Santo Tomás; Bucaramanga, Colombia. Recuperado de: www///hppt/unist.col/Dialnet- LaGestionDelAguaYLaCalidadPercibidaDelServicio-5983185.pdf Tantalean, P. (2017) La Gestión administrativa del Estado. Lima. Peru. Ediciones Mundo Nuevo Villacrez, L. (2015) La administración pública como elemento de la gestión pública. Lima. Perú: Editorial Legis Perú. |
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Aranibar, T (2016) La calidad de los servicios públicos de saneamiento. Lima. Perú. Editorial Panamericano. Arévalo, P. (2016) Gestión administrativa y calidad de procesos del área de infraestructura de la Municipalidad Distrital de Morales, 2017 (Tesis de maestría) Universidad César Vallejo. Tarapoto. Armada, E. (2015) La Satisfacción del Usuario como Indicador de Calidad en el Servicio Municipal de Deportes. Percepción, Análisis y Evolución. (Tesis de titulación) Universidad de Murcia. España. Recuperado de: https://www.tesisenred.net/bitstream/handle/10803/362931/TEAR.pdf?sequence=1&isAll owed=y Blanco, A. (2012) Atención al cliente. 4ta. Edición. Editorial Pirámides. España Brooks R.(2015) Internal service quality. Nuew Yersey. USA: Internacional Bradford Buendía, P (2018) Public Works Management and Control Processes. NY. USA Inter- American Development Bank Ceja, G. (2016). La Calidad de los servicios asistenciales (8va. ed.). Mexico: Mc Graw Hill. Cassadesus, M. (2005). Calidad Práctica. Madrid: Editorial Pearson Education. Chicana, L. (2017) Gestión de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Superintendencia Nacional de Migraciones; Lima 2016 (tesis de maestría) Universidad César Vallejo. Lima. Recuperado de: http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/8937/Chicana_GLM.pdf?sequence=1 &isAllowed=y Farfán, C. (2015) La Gestión del Servicio como propuesta de mejora para la satisfacción de clientes; caso Museo San Francisco de Lima (Tesis de titulación) Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Recuperado de: http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/cybertesis/4485/Farfan_tc.pdf?sequen ce=1&isAllowed=y Figueroa, A. (2017) Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes EMAPA San Martín S.A. Tarapoto año 2016 (tesis de maestría) Universidad César Vallejo. Tarapoto. Galbraith, J. (2010) Diseñando una organización centrada en el cliente: Una guía de estrategia, estructura y progreso. Editorial Limusa. Argentina López, R (2012). Gestión de la calidad. México. Editorial Mundoamérica Menacho, I (2018) Gestión administrativa y calidad del servicio del usuario en la municipalidad distrital de San Marcos, Huari. Ancash. Universidad César Vallejo. Trujillo.Recuperado de: http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/14850/Pe%C3%B1a_SMM.pdf?seque nce=1&isAllowed=y Oblitas, L (2015) Servicios de agua potable y saneamiento en el Perú. Chile. Comisión Económica para América Latina y El Caribe. ONG Peruanos por el Agua (2016) Percepciones de la calidad del servicio de agua potable en el Perú. Lima. Editorial Paidea Pateiro, E. (2013). Gestión de Servicios y Atención al Cliente. México. Editorial Bubok. Paulet, J (2014) La Gestión de la calidad en los servicios públicos. Lima. Perú. Editorial Planeta Pullido, L. 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Perú: Editorial Legis Perú.http://hdl.handle.net/11458/3932La tesis titulada “Gestión del servicio al usuario y su relación con la calidad de atención de la Empresa Municipal de Agua y Alcantarillado de San Martín, año 2019”, investigación del tipo básico, cuantitativo, descriptivo; nivel correlacional no experimental, con una población constituida por 30,575 usuarios del servicio que brinda EMAPA San Martín de los distritos de Morales, La Banda de Shilcayo y Tarapoto, una muestra de 138 usuarios, aplicando la técnica de la encuesta y como instrumento la ficha de encuesta. En sus resultados presenta que el nivel de la gestión del servicio al usuario es regular con 66.7%, y el nivel de la calidad de atención, es deficiente con 51.4%. Se concluye que, la relación entre la gestión del servicio al usuario y la calidad de atención de la Empresa Municipal de Agua y Alcantarillado de San Martín, año 2019, es directa y significativa, donde el “ρ” de Spearman es de 0,761, con un nivel de confianza de 99%.The thesis entitled "Management of user service and its relationship with the quality of customer service of the Municipal Water and Sewerage Company of San Martin (Empresa Municipal de Agua y Alcantarillado de San Martín), year 2019", basic, quantitative, descriptive research; non-experimental correlational level, with a population consisting of 30,575 users of the service provided by EMAPA San Martin in the districts of Morales, La Banda de Shilcayo and Tarapoto, a sample of 138 users was used, applying the technique of the survey and the survey form as instrument. The results show that the level of customer service management is regular with 66.7%, and the level of quality of service is deficient with 51.4%. It is concluded that, the relationship between customer service management and the quality of attention of the Municipal Water and Sewerage Company of San Martin, year 2019, is direct and significant, where Spearman's "ρ" is 0.761, with a confidence level of 99%.TesisApaapplication/pdfspaUniversidad Nacional de San Martín - Tarapotoinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/2.5/pe/Universidad Nacional de San Martín - TarapotoRepositorio de Tesis - UNSM - Treponame:UNSM-Institucionalinstname:Universidad Nacional de San Martin - Tarapotoinstacron:UNSMGestión, servicio al usuario, calidad de atenciónManagement, customer service, quality of attention.Gestión del servicio al usuario y su relación con la calidad de atención de la Empresa Municipal de Agua y Alcantarillado de San Martín, año 2019info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUTítulo ProfesionalAdministraciónUniversidad Nacional de San Martín - Tarapoto.Facultad de Ciencias EconómicasLicenciado en AdministraciónTítulo ProfesionalTHUMBNAILADMINISTRACIÓN - Jessica Lizeth Becerra Huancaruna & Juleisy Kassandra Villegas Ordoñez.pdf.jpgADMINISTRACIÓN - Jessica Lizeth Becerra Huancaruna & Juleisy Kassandra Villegas Ordoñez.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1274http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3932/4/ADMINISTRACI%c3%93N%20-%20Jessica%20Lizeth%20Becerra%20Huancaruna%20%26%20Juleisy%20Kassandra%20Villegas%20Ordo%c3%b1ez.pdf.jpgc633eeea8a807db790afe6b0453c34b9MD54ORIGINALADMINISTRACIÓN - Jessica Lizeth Becerra Huancaruna & Juleisy Kassandra Villegas Ordoñez.pdfADMINISTRACIÓN - Jessica Lizeth Becerra Huancaruna & Juleisy Kassandra Villegas Ordoñez.pdfGestión, servicio al usuario, calidad de atenciónapplication/pdf1624240http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3932/1/ADMINISTRACI%c3%93N%20-%20Jessica%20Lizeth%20Becerra%20Huancaruna%20%26%20Juleisy%20Kassandra%20Villegas%20Ordo%c3%b1ez.pdff289f6e58ae2965475c69ff9682f9296MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81327http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3932/2/license.txtc52066b9c50a8f86be96c82978636682MD52TEXTADMINISTRACIÓN - Jessica Lizeth Becerra Huancaruna & Juleisy Kassandra Villegas Ordoñez.pdf.txtADMINISTRACIÓN - Jessica Lizeth Becerra Huancaruna & Juleisy Kassandra Villegas Ordoñez.pdf.txtExtracted texttext/plain110681http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3932/3/ADMINISTRACI%c3%93N%20-%20Jessica%20Lizeth%20Becerra%20Huancaruna%20%26%20Juleisy%20Kassandra%20Villegas%20Ordo%c3%b1ez.pdf.txt83076dda91e78042d774e1cbc86f4acfMD5311458/3932oai:repositorio.unsm.edu.pe:11458/39322021-12-15 03:01:31.403Repositorio Institucional de la Universidadrepositorio@unsm.edu.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 |
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