Relación entre la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la cooperativa de ahorro y crédito Credicoop Arequipa, 2017

• Autores: Carlos Medina, Yomara Jasmin, Aguilar Alvarez, Kimberly Dayana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:UNSA/9180
• Enlace del recurso: http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/9180
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Relación; Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación titula “Relación entre la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la cooperativa de ahorro y crédito Credicoop Arequipa, 2017”. Tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017. El estudio es de nivel correlacional, el diseño es no experimental, relacional y transversal. La muestra está constituida por 301 clientes. Para la presente investigación se utilizó la técnica de la encuesta, con dos cuestionarios definidos para cada variable, para obtener información relevante del testimonio de los encuestados. Las conclusiones obtenidas al final de la investigación son: La relación entre la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017, es significativa y directa. El nivel de la percepción de la calidad de servicio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017, es alta, con un 68.4%. La satisfacción del cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP, 2017, es alta con un 81.4%. La relación entre los indicadores de la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017, es significativa y directa, entre los indicadores de la variable calidad de servicio: evidencia, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía y la variable satisfacción al cliente.