Implementación de una solución tecnológica para automatizar el proceso de atención de reclamos en una institución pública

Descripción del Articulo

Aborda la implementación de una solución tecnológica para automatizar el proceso de atención de reclamos, por la falta de cumplimiento de lo establecido en la Ley de Protección y Defensa del Consumidor, asimismo a la utilización aún de forma manual y presencial del registro de reclamos por parte de...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Alarcón Carrasco, Marco Milton
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Repositorio:UNMSM-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/22380
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12672/22380
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Materia:Automtización
Reclamaciones
Software de aplicación – Desarrollo
Sistemas de almacenamiento y recuperación de la información
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description Aborda la implementación de una solución tecnológica para automatizar el proceso de atención de reclamos, por la falta de cumplimiento de lo establecido en la Ley de Protección y Defensa del Consumidor, asimismo a la utilización aún de forma manual y presencial del registro de reclamos por parte de los clientes, así como el no cumplir con los tiempos establecidos para la atención de los reclamos, de la misma forma el no existir el seguimiento a las etapas del proceso de reclamo, ocasionando incomodidad y un mal prestigio sobre los servicios que se ofrecía en la institución. De igual forma, el no tener estandarizados el proceso de atención a los reclamos no permitía dar información confiable para la toma de decisiones de la alta dirección. Con el objetivo de solucionar este problema se propuso la construcción de una solución tecnológica para automatizar el proceso de atención de reclamos, basado en una plataforma web que considere un diseño amigable de fácil uso, y que permita realizar el seguimiento a la solicitud controlando los tiempos de respuesta establecidos por la institución de la cual se pueda obtener información estadística para la alta dirección. Para la implementación del proyecto se utilizó la metodología de Proceso Racional Unificado o RUP, el entorno de desarrollo Eclipse Luna IDE, el lenguaje de programación java, Framework Spring y el gestor de base de datos SQL Server.
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Repositorio institucional Cybertesis UNMSM.https://hdl.handle.net/20.500.12672/22380Aborda la implementación de una solución tecnológica para automatizar el proceso de atención de reclamos, por la falta de cumplimiento de lo establecido en la Ley de Protección y Defensa del Consumidor, asimismo a la utilización aún de forma manual y presencial del registro de reclamos por parte de los clientes, así como el no cumplir con los tiempos establecidos para la atención de los reclamos, de la misma forma el no existir el seguimiento a las etapas del proceso de reclamo, ocasionando incomodidad y un mal prestigio sobre los servicios que se ofrecía en la institución. De igual forma, el no tener estandarizados el proceso de atención a los reclamos no permitía dar información confiable para la toma de decisiones de la alta dirección. 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