La calidad de servicio y su influencia en la fidelidad de los clientes, caso Contacom SIC E.I.R.L. en Huancayo metropolitano – 2014

• Autores: Sovero Yangali, Sheila Fiorella Patricia, Suarez Ortiz, Víctor Raúl
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/4095
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/4095
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Fidelidad de los clientes

La presente investigación, tiene como Título “La calidad de servicio y su influencia en la fidelidad de los clientes, caso Contacom SIC E.I.R.L. en Huancayo Metropolitano – 2014”, el mismo que tuvo como Objetivo General, Medir el grado de influencia entre la calidad de servicio percibida por los clientes y su fidelidad en la empresa Contacom SIC E.I.R.L. en Huancayo Metropolitano, durante el año 2014, para lo cual inicialmente se aplicó una encuesta en la que se aplicó el Método Censal el 100% de los clientes de la Empresa que son 206 clientes de Huancayo Metropolitano En el proceso de la investigación se aplicó el método científico, el diseño de investigación no experimental, correlacional – causal, con el cual se recabo información en un determinado periodo (2013 y 2014). La calidad de servicio y la fidelidad de los clientes fueron estudiados a través de un tipo de escala nominal y una medición por intervalo (media, desviación estándar, correlación de Pearson), a través de una encuesta tipo cuestionario, que permitió evidencias entre calidad de servicio y fidelidad de los clientes a que la hipótesis han sido demostradas con el empleo de coeficiente de correlación de Pearson resultando un valor de 0.989 ubicada en la zona donde existe una correlación directa muy alta y altamente significativa con un nivel de significancia de 0.01 y un grado de confianza estadística de 99% y además comprobándose que tanto la calidad de servicio y fidelidad de los clientes , se encuentran relacionadas . Por lo tanto: existe correlación entre calidad de servicio y fidelidad de los clientes, determinando que a un servicio de calidad se lograra la fidelidad de los clientes.