Gestión administrativa y calidad de servicio de la oficina principal del Banco de la Nación y su influencia en la fidelización de los usuarios en el periodo 2015

• Autor: Sanchez Manzanares, Juan Manuel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/1007
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/1007
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Instituciones financieras; Administración; Gestión administrativa; Fidelización del cliente; Estrategias de calidad; Servicio de atención; Capacitación del personal; Atención personalizada

El objetivo de la siguiente investigación ha sido: Determinar en qué medida una gestión administrativa influye en la fidelización del cliente en la Oficina principal del Banco de la Nación en el período 2015. A fin de verificar las hipótesis el estudio ha empleado el método cuantitativo, no exploratorio transversal, dado que no se ha influenciado en las variables, sino se estudian la misma en un determinado tiempo. Se contó con la participación colaborativa de 384 usuarios del Banco de la Nación, sede Oficina Principal, entidad que apoyó su realización, a fin de apreciar si la gestión administrativa que se viene ejecutando logra como resultado la fidelización del cliente, hecho de importancia dada la competitividad organizacional que se viene dando en el sistema financiero. Obteniéndose que el 44,5% emplea los servicios del banco por más de 5 años, siendo consecuentes por su modernidad 45,6%. Es de hacer notar que el 56,8% estima que la organización puede ser mejor, dándose valores contrarios a ser mejorados por el banco para el logro de fidelización. Aplicando las pruebas de Chi cuadrado se han verificado las hipótesis concluyéndose que las estrategias de calidad del servicio de atención; la capacitación del personal; y, la atención personalizada conllevan al logro de la fidelización del cliente. En consecuencia la gestión administrativa de la oficina principal del Banco de la Nación debe tenerlas en cuenta para el logro de la fidelización de los clientes.